Klienci coraz rzadziej przywiązują wagę do tego, czy rozmawiają z człowiekiem, czy z maszyną. Raport State of Customer Experience 2025 firmy Verint pokazuje, że liczy się efekt – szybkie i skuteczne rozwiązanie sprawy.
Liczy się skuteczność, nie metoda
Raport wskazuje, że choć 56% klientów wciąż woli kontakt z człowiekiem, większość zmieni zdanie, jeśli automatyczne rozwiązania okażą się skuteczne. Klienci nie są przywiązani do formy obsługi – oczekują przede wszystkim sprawności i braku konieczności powtarzania tych samych informacji.
W praktyce oznacza to, że konsumenci coraz rzadziej zastanawiają się, kto odpowiada na ich pytania - człowiek czy algorytm. Liczy się tylko, by problem został rozwiązany za pierwszym razem, a proces był prosty i bez frustracji. Dla wielu osób kontakt z konsultantem staje się wręcz planem awaryjnym, po który sięgają dopiero wtedy, gdy automaty nie dają rady.
Firmy, które to rozumieją, zaczynają konstruować swoje ścieżki obsługi nie wokół kanałów komunikacji, lecz wokół efektów, jakie klient chce osiągnąć. To zmiana filozofii: z modelu „kto obsługuje” na „czy zostało załatwione”. Takie podejście wymusza integrację systemów, by dane klienta były spójne niezależnie od tego, czy rozmawia on z botem, czy konsultantem.
Co ciekawe, w wielu branżach to właśnie starsi klienci - uważani dotąd za mniej otwartych na nowe technologie – coraz częściej doceniają szybkość i prostotę automatycznych narzędzi. O ile tylko interfejs jest intuicyjny i język komunikacji przyjazny, bariera technologiczna przestaje być problemem.
Automatyzacja jako codzienność
44% klientów już dziś preferuje obsługę automatyczną, co pokazuje, że sztuczna inteligencja i wirtualni asystenci stali się integralnym elementem doświadczeń konsumenckich. Kolejne 41% przyznaje, że z chęcią sięgnie po automatyzację, jeśli będzie ona szybka i skuteczna. To dowód na to, że bariera psychologiczna wobec botów praktycznie przestaje istnieć.
Ten wzrost zaufania nie dzieje się przypadkowo - to efekt kilku lat konsekwentnego doskonalenia rozwiązań konwersacyjnych. Dzisiejsze chatboty potrafią nie tylko odpowiadać na pytania, ale też przewidywać potrzeby klienta, analizując jego historię kontaktów i kontekst zapytania. Dzięki temu interakcja staje się bardziej naturalna, a sam proces – krótszy.
Nie bez znaczenia jest również fakt, że automatyzacja przestała być zarezerwowana dla dużych korporacji. Narzędzia oparte na AI stają się coraz bardziej dostępne, również dla średnich i małych przedsiębiorstw. W efekcie nawet niewielkie firmy mogą oferować całodobową obsługę na poziomie porównywalnym z globalnymi markami.
Z badań wynika też, że użytkownicy coraz częściej łączą w jednym procesie kilka kanałów – np. rozpoczynają rozmowę z botem, a kończą z konsultantem. To nie rozczarowanie technologią, lecz oczekiwanie elastyczności. Klient chce mieć wybór - i to właśnie elastyczność, a nie sam stopień automatyzacji, staje się nowym standardem jakości obsługi.
Nowe priorytety firm
Dla organizacji oznacza to konieczność inwestowania w rozwiązania, które nie tylko działają automatycznie, ale także efektywnie rozwiązują problemy klientów. Automatyzacja nie może być jedynie „filtrem wstępnym” - musi realnie wspierać i odciążać konsultantów.
Wdrożenie skutecznej automatyzacji wymaga nowego podejścia do zarządzania danymi i procesami. Kluczowe staje się integrowanie narzędzi AI z systemami CRM, analityką zachowań oraz bazami wiedzy. Tylko wtedy bot potrafi nie tylko odpowiedzieć na pytanie, ale też zaproponować rozwiązanie adekwatne do konkretnej sytuacji klienta.
Zmienia się także rola samych konsultantów. Zamiast wykonywać powtarzalne czynności, coraz częściej stają się oni ekspertami od rozwiązywania bardziej złożonych spraw, wymagających empatii i decyzyjności. W praktyce oznacza to przesunięcie akcentu z ilości obsłużonych kontaktów na jakość interakcji i zdolność budowania relacji.
Nie mniej ważny jest aspekt ekonomiczny - dobrze zaprojektowana automatyzacja potrafi obniżyć koszty operacyjne nawet o kilkadziesiąt procent, jednocześnie skracając czas obsługi i poprawiając satysfakcję klientów. Dla firm, które potrafią znaleźć balans między ludzkim a automatycznym doświadczeniem, staje się to jednym z kluczowych źródeł przewagi konkurencyjnej.
Podsumowanie
Z raportu State of Customer Experience 2025 płynie jasny wniosek: klienci nie obawiają się automatyzacji, jeśli ta jest skuteczna. W przyszłości wygrywać będą te firmy, które potrafią połączyć szybkość i niezawodność automatycznych rozwiązań z możliwością płynnego przejścia do kontaktu z człowiekiem.
RV