Kontakt z firmami przenosi się do świata cyfrowego. Z raportu State of Customer Experience 2025 przygotowany przez firmę Verint wynika, że już 73% klientów preferuje kanały online. Natomiast telefon - jeszcze niedawno główny filar obsługi - zaczyna ustępować pola nowoczesnym formom komunikacji.
Nowe preferencje klientów
Rosnąca popularność kanałów cyfrowych nie jest chwilowym trendem, ale konsekwencją zmiany pokoleniowej i przyzwyczajeń technologicznych. Najmłodsza grupa badanych, w wieku 18-34 lat, aż w 89% wskazuje na rozwiązania online jako podstawowy sposób kontaktu. Również starsi konsumenci zaczynają zmieniać swoje nawyki. Na przykład w grupie 55–74 lata odsetek osób preferujących cyfrową obsługę wzrósł do 60%.
Telefon jako wsparcie dla trudnych spraw
Raport wyraźnie podkreśla, że telefon nie znika całkowicie z krajobrazu obsługi klienta. Nadal pozostaje kluczowym narzędziem w przypadku złożonych problemów czy sytuacji wymagających rozmowy z doradcą. Różnica polega na tym, że obecnie nie jest już pierwszym wyborem klientów, lecz raczej kanałem rezerwowym, do którego sięgają wtedy, gdy inne opcje zawodzą.
Konsekwencje dla firm
Firmy, które chcą utrzymać lojalność klientów, muszą inwestować w rozwój obsługi cyfrowej - od prostych formularzy online, przez chatboty, po rozbudowane centra kontaktu multikanałowego. Zaniedbanie tego obszaru oznacza ryzyko utraty klientów, którzy oczekują szybkości i wygody, a nie długiego oczekiwania na połączenie telefoniczne.
Podsumowanie
Raport State of Customer Experience 2025 jednoznacznie wskazuje, że przyszłość obsługi klienta należy do kanałów cyfrowych. Telefon nie zniknie, ale jego rola zmieni się w komplementarną. Organizacje, które już teraz dostosują swoje strategie, zyskają przewagę na rynku, odpowiadając na oczekiwania klientów we właściwym miejscu i czasie.
