Wirtualni asystenci stają się coraz popularniejszym narzędziem w e-commerce. Choć oferują korzyści w zakresie obsługi klienta i automatyzacji procesów, mogą również rodzić istotne ryzyka prawne. Przykładów nie brakuje – zarówno na polskim, jak i międzynarodowym rynku.
Wirtualny asystent jako źródło problemu
Chatboty pozwalają na całodobową obsługę klientów, obniżenie kosztów operacyjnych i szybkie udzielanie informacji. Jednak przedsiębiorcy muszą pamiętać, że każda treść pojawiająca się na ich stronie - także generowana przez AI - może mieć konsekwencje prawne. Przykładem jest przypadek opisany przez dziennik "Rzeczpospolita" - gdzie przedsiębiorca z branży elektronicznej, którego chatbot podał konsumentowi promocyjną cenę, wyższą od tej finalnie widocznej przy kasie. Klient złożył reklamację, domagając się zakupu po korzystniejszej cenie. Sprzedawca odmówił, twierdząc, że chatbot to odrębny podmiot, za który nie ponosi odpowiedzialności. Czy słusznie?
Cena to cena - nawet z ust bota
Zgodnie z ustawą o informowaniu o cenach towarów i usług, każda cena powinna być przedstawiona w sposób jednoznaczny i umożliwiający porównanie. Jeśli pojawi się rozbieżność między ceną podaną przez chatbota a tą przy kasie, konsument ma prawo żądać zastosowania ceny dla niego najkorzystniejszej. Chatbot znajdujący się na stronie sprzedażowej uznawany jest za integralny element procesu sprzedaży, a informacje przez niego przekazywane mogą być traktowane jako oferta w rozumieniu Kodeksu cywilnego. W świetle przepisów nie ma więc znaczenia, czy informację podał pracownik, czy algorytm.
Sąd: przedsiębiorca odpowiada za bota
W podobnej sprawie sąd kanadyjski orzekł przeciwko Air Canada, uznając, że linia lotnicza ponosi odpowiedzialność za wprowadzenie klienta w błąd przez chatbota. Klient nie został poinformowany o ograniczeniach dotyczących promocji i nie otrzymał obiecanego zwrotu. Sąd uznał, że firma odpowiada za jakość informacji udostępnianych na swojej stronie - niezależnie od tego, czy są one generowane przez człowieka, czy program komputerowy. To orzeczenie, choć wydane na gruncie prawa kanadyjskiego, znajduje odzwierciedlenie także w polskich przepisach.
Boty a praktyki rynkowe i ochrona konsumentów
Jeśli chatbot przekazuje błędne lub wprowadzające w błąd informacje, może dojść do naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. UOKiK może wówczas wszcząć postępowanie, wydać decyzję zakazującą takich działań, a nawet nałożyć karę sięgającą 10 proc. rocznego obrotu. Z kolei rozpowszechnianie nieprawdziwych informacji może zostać uznane za nieuczciwą praktykę rynkową, co grozi dodatkowymi sankcjami.
Bezpieczeństwo i manipulacje – kolejne ryzyko
Kwestie prawne to niejedyny problem. W sierpniu 2023 r. brytyjskie NCSC ostrzegło przed rosnącym zagrożeniem tzw. ataków prompt injection - prób manipulacji działaniem chatbotów AI przez wprowadzanie złośliwych poleceń. Efektem może być nieautoryzowane przekazywanie informacji lub podejmowanie działań niezgodnych z wolą administratora.
Dane osobowe pod lupą RODO
Obsługa klienta za pomocą AI wiąże się także z przetwarzaniem danych osobowych. Zgodnie z RODO przedsiębiorca musi zapewnić legalność, przejrzystość i minimalizację zbieranych danych, wdrożyć środki bezpieczeństwa oraz prowadzić rejestr czynności przetwarzania. Naruszenie przepisów może skutkować karami do 20 mln euro lub 4 proc. globalnego obrotu. Przedsiębiorcy muszą też być gotowi na odpowiedzialność cywilną za szkody wyrządzone osobom, których dane zostały niewłaściwie przetworzone.
Odpowiedzialność nie do przerzucenia
Zawarcie umowy z dostawcą chatbota nie zwalnia przedsiębiorcy z odpowiedzialności wobec konsumentów. Choć umowa może przewidywać odpowiedzialność regresową wobec dostawcy w przypadku błędów, nie wpływa to na zobowiązania przedsiębiorcy wobec klientów. Chatbot nie jest samodzielnym podmiotem prawnym – pełną odpowiedzialność za jego działanie ponosi właściciel serwisu, który z niego korzysta.
Podsumowanie: AI tak, ale z rozwagą
Chatboty stanowią innowacyjne i efektywne narzędzie obsługi klienta w e-commerce, jednak ich wdrożenie wymaga szczególnej ostrożności. Przedsiębiorcy powinni zadbać o precyzyjne zapisy umowne, zgodność z przepisami o ochronie konsumentów i danych osobowych oraz o stały monitoring działania tych narzędzi. Automatyzacja nie zwalnia z odpowiedzialności – przeciwnie, wymaga jej jeszcze większej świadomości.
Pełna treść artykułu autorstwa Marty Łojek i Julii Balewskiej dostępna jest na stronie „Rzeczpospolitej”: https://pro.rp.pl/biznes/art42784921-chatboty-w-e-commerce-za-co-odpowiada-przedsiebiorca