Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK), Tomasz Chróstny, postawił zarzuty spółce Samsung Electronics Polska. Wątpliwości organu budzi sposób prezentowania opinii o produktach w sklepie internetowym firmy oraz mechanizmy ich weryfikacji. Według Urzędu, stosowane praktyki mogą wprowadzać konsumentów w błąd co do autentyczności zamieszczanych recenzji.
Zarzut pozornej weryfikacji „potwierdzonego zakupu”
Głównym przedmiotem zastrzeżeń UOKiK jest funkcjonowanie oznaczenia „Potwierdzony zakup/Produkt użytkowany przez klienta”. Tego typu etykieta sugeruje, że recenzja pochodzi od osoby, która faktycznie nabyła sprzęt. Kontrola wykazała jednak, że Samsung nie wymaga od użytkowników dowodu zakupu (np. paragonu czy numeru zamówienia).
Aby opinia zyskała status potwierdzonej, wystarczy zaznaczenie przez użytkownika pola (checkbox) z oświadczeniem o treści: „Oświadczam, że zamieszczona przeze mnie opinia wynika z używania lub zakupu opiniowanego produktu”. W ocenie Prezesa UOKiK, opieranie się wyłącznie na deklaracji internauty, bez systemowej weryfikacji faktycznej transakcji, może być działaniem wprowadzającym w błąd.
Problem z „autentycznymi recenzjami” i oceną punktową
Urząd zwróció również uwagę na inne elementy serwisu, które mogą budować mylne poczucie zaufania:
- oznaczenie „autentyczna recenzja™ bazaarvoice”: choć sugeruje ono proces weryfikacji, ustalenia UOKiK wskazują, że opinie są jedynie moderowane (mogą być odrzucane), ale nie są sprawdzane pod kątem tego, czy autor rzeczywiście posiada produkt,
- gwiazdki i średnia ocen: do ogólnej oceny liczbowej produktu (gwiazdki) wliczane są także opinie, przy których nie ma żadnej adnotacji o weryfikacji. Konsumenci nie otrzymują jasnej informacji, w jaki sposób wyliczana jest średnia ocena i czy obejmuje ona wyłącznie sprawdzone komentarze. Jest to kluczowe, gdyż to właśnie ocena graficzna jest pierwszym elementem, na który zwracają uwagę kupujący.
Konsekwencje prawne i znaczenie dla rynku
Zgodnie z obowiązującymi przepisami (dyrektywa Omnibus), przedsiębiorcy udostępniający opinie mają obowiązek informować, czy i w jaki sposób weryfikują, czy pochodzą one od konsumentów, którzy używali produktu lub go nabyli.
Powołując się na badania społeczne, Tomasz Chróstny podkreślił, że aż 93 proc. osób kupujących online kieruje się opiniami innych. Dlatego ich rzetelność jest kluczowa dla uczciwej konkurencji.
Jeśli zarzuty się potwierdzą, na spółkę Samsung Electronics Polska może zostać nałożona kara w wysokości do 10 proc. rocznego obrotu.