Genesys, dostawca rozwiązań do orkiestracji doświadczeń klienta w chmurze, ogłosił pozyskanie inwestycji o wartości 1,5 miliarda dolarów od Salesforce i ServiceNow. Obie firmy zadeklarowały równe udziały w finansowaniu. Środki mają zostać przeznaczone na wykup udziałów od obecnych właścicieli. Większościową kontrolę nad Genesys zachowają fundusze Hellman & Friedman oraz Permira.
Silniejsze partnerstwo z liderami rynku
Wspólna inwestycja wzmacnia pozycję Genesys jako strategicznej platformy do zarządzania doświadczeniami klientów (CX) dla przedsiębiorstw każdej wielkości. Jednocześnie pogłębia globalne partnerstwa spółki z Salesforce i ServiceNow. Obie firmy już wcześniej współpracowały z Genesys przy tworzeniu zintegrowanych rozwiązań AI, wspierających wielokanałową obsługę klienta i automatyzację procesów.
Tony Bates, prezes i CEO Genesys, zaznaczył, że spółka dostarcza wartość długoterminową poprzez kompleksową orkiestrację doświadczeń, która zwiększa lojalność, wspiera wzrost przychodów i ogranicza koszty operacyjne. Dodał również, że zaangażowanie tak renomowanych partnerów jak Salesforce i ServiceNow jest potwierdzeniem rosnącego znaczenia tzw. agentycznej AI oraz potrzeby tworzenia zintegrowanych, autonomicznych ścieżek klienta.
Wzrost przychodów i utrzymanie klientów
Genesys Cloud, flagowa platforma firmy, osiągnęła niemal 2,1 miliarda dolarów przychodów powtarzalnych (ARR) w pierwszym kwartale roku fiskalnego 2026 (luty–kwiecień 2025), co oznacza wzrost o ponad 35% rok do roku. Wskaźnik utrzymania przychodów netto (NRR) wynosił średnio ponad 120% przez ostatnie cztery kwartały.
Platforma oferuje rozwiązania oparte na generatywnej, predykcyjnej, konwersacyjnej oraz agentycznej AI, co pozwala firmom skutecznie personalizować komunikację z klientami i optymalizować działania operacyjne. Genesys podkreśla, że dzięki inteligentnej automatyzacji możliwe jest tworzenie bardziej empatycznych i efektywnych interakcji z klientami.
Zintegrowane rozwiązania dla wspólnych klientów
Inwestycja opiera się na już istniejących rozwiązaniach partnerskich. „CX Cloud” łączący Genesys Cloud i Salesforce Service Cloud umożliwia firmom integrowanie danych, kanałów komunikacji i pracy agentów w jednym środowisku. Natomiast rozwiązanie „Unified Experience” łączy Genesys Cloud z Customer Service Management od ServiceNow, zapewniając spójne zarządzanie doświadczeniami klientów z poziomu jednego interfejsu.
David Schmaier, prezes i dyrektor ds. strategii Salesforce, podkreślił, że inwestycja umożliwi pogłębienie integracji produktów obu firm i wspólne kształtowanie nowych standardów obsługi klienta w erze AI. Amit Zavery z ServiceNow dodał, że partnerstwo z Genesys przyspieszy realizację wizji „agentowego przedsiębiorstwa”, w którym doświadczenia klientów są inteligentnie zarządzane przez AI od początku do końca.
Zamknięcie transakcji do końca roku fiskalnego
Finalizacja inwestycji planowana jest do końca roku fiskalnego 2026, po spełnieniu standardowych warunków zamknięcia. Doradcami finansowymi Genesys były Goldman Sachs i J.P. Morgan Securities LLC, a doradztwo prawne zapewniła kancelaria Skadden, Arps, Slate, Meagher & Flom LLP.