Zmieniające się trendy w obszarze obsługi klienta wymuszają na kadrze zarządzającej przejście od tradycyjnej efektywności operacyjnej ku strategiom generowania wzrostu. Według analiz Gartnera, kluczowymi filarami sukcesu w 2026 roku będą (nadal) adopcja technologii AI, transformacja organizacji w stronę generowania wartości oraz rozwój kompetencji cyfrowych liderów.
Strategia Value-Centered Service (VCS)
Współczesne organizacje serwisowe ewoluują z centrów kosztów w strategiczne motory wzrostu przedsiębiorstwa. Implementacja ram modelu Value-Centered Service pozwala na systematyczne eliminowanie barier operacyjnych i lepsze dopasowanie priorytetów całego personelu do celów biznesowych. Takie podejście umożliwia nie tylko ochronę, ale i aktywne kreowanie wartości, co w perspektywie długofalowej buduje odporność organizacji oraz lojalność klientów.
Adopcja Agentic AI i ewolucja ról
Kluczowym trendem na 2026 rok jest zrównoważone wdrażanie rozwiązań z zakresu Agentic AI. Technologia ta ma na celu podniesienie jakości doświadczeń klientów oraz wsparcie innowacji w obliczu rosnącej złożoności procesów. Wprowadzenie autonomicznych agentów AI wymusza redefinicję roli pracowników liniowych, którzy muszą ściśle współpracować z technologią. Wymaga to od liderów położenia nowego nacisku na rozwój umiejętności zespołu oraz zapewnienie mu odpowiednich narzędzi wspierających efektywną pracę w nowym modelu.
Biegłość technologiczna kadr zarządzających
Zgodnie z badaniami Gartner Executive Leadership Survey, brak biegłości technologicznej (tzw. technology literacy) stanowi istotną barierę w rozwoju kariery liderów obsługi. Współczesne zarządzanie wymaga zrozumienia możliwości sztucznej inteligencji w celu identyfikacji szans optymalizacyjnych i bliskiej współpracy z działami IT. Tylko menedżerowie dysponujący odpowiednim poziomem kompetencji cyfrowych będą w stanie skutecznie wdrażać rozwiązania generujące wymierny wpływ na wyniki przedsiębiorstwa.
Perspektywy strategiczne i ROI
Liderzy powinni wykorzystywać aktualne trendy do budowania planów strategicznych, które wyprzedzają przyszłe potrzeby biznesowe. Kluczowe znaczenie ma koncentracja na mierzalnym zwrocie z inwestycji w AI (ROI) oraz proaktywne priorytetyzowanie działań, które realnie zwiększają przewagę konkurencyjną. Integracja automatyzacji z personalizacją usług pozostaje fundamentem budowania nowoczesnej, gotowej na przyszłość organizacji serwisowej.
