Sezon świąteczny 2024 przyniósł rekordowe wyniki sprzedaży detalicznej na całym świecie, osiągając poziom 1,2 biliona dolarów globalnie oraz 282 miliardy dolarów w Stanach Zjednoczonych – wynika z najnowszego raportu Salesforce. Jednak mimo imponujących przychodów, znaczący wzrost liczby zwrotów może osłabić ostateczne marże zysków sprzedawców.
Wzrost sprzedaży online i rosnąca rola AI
W sezonie świątecznym 2024 odnotowano znaczący wzrost sprzedaży online:
- Globalna sprzedaż online wzrosła o 3% rok do roku, osiągając wartość 1,2 biliona dolarów.
- W Stanach Zjednoczonych wzrost wyniósł 4% r/r, przekraczając 282 miliardy dolarów.
- W Unii Europejskiej sprzedaż wzrosła o 1% r/r.
Sztuczna inteligencja (AI) i asystenci cyfrowi odegrali kluczową rolę w tych wynikach, wpływając na 229 miliardów dolarów globalnej sprzedaży online – co stanowi 19% wszystkich zakupów online. To wzrost o 6% w porównaniu z rokiem 2023.
Asystenci AI byli wykorzystywani zarówno do rekomendacji produktów, jak i obsługi klienta, a także w celu zapewnienia spersonalizowanego wsparcia zamówień. Konsumenci korzystali z czatów opartych na AI aż 42% częściej niż w poprzednim sezonie.
Wysoki poziom zwrotów – wyzwanie dla sprzedawców
Pomimo sukcesu sprzedażowego, zwroty produktów stanowią rosnący problem. Wartość zwróconych towarów na całym świecie osiągnęła już 122 miliardy dolarów, co oznacza 28% wzrost w porównaniu z rokiem poprzednim. Przyczyną są m.in. trendy konsumenckie, takie jak:
- "Try-on hauls" – masowe zamawianie produktów w celu przymierzenia w domu.
- "Bracketing" – zamawianie tego samego produktu w kilku rozmiarach i zwracanie tych, które nie pasują.
Prognozy Salesforce wskazują, że całkowita wartość zwrotów może osiągnąć nawet 133 miliardy dolarów. Coraz większą rolę w usprawnianiu procesów zwrotów odgrywają asystenci AI, z których chce korzystać aż 75% amerykańskich konsumentów.
Mobilne zakupy zdominowały rynek
Mobilne zakupy osiągnęły nowe szczyty w sezonie świątecznym 2024:
- 70% wszystkich zamówień online zostało złożonych za pomocą urządzeń mobilnych (wzrost z 67% w 2023 roku).
- 79% zamówień w Boże Narodzenie pochodziło z urządzeń mobilnych.
- Łączna wartość sprzedaży zainicjowanej przez urządzenia mobilne wyniosła 842 miliardy dolarów globalnie oraz 195 miliardów dolarów w USA.
Ponadto, 79% amerykańskich konsumentów potwierdziło, że w ciągu ostatniego roku sprzedawcy korzystali z urządzeń mobilnych, aby pomóc im w zakupach stacjonarnych.
Wpływ mediów społecznościowych na handel
Handel społecznościowy odegrał znaczącą rolę w wynikach sprzedaży:
Ruch na stronach e-commerce pochodzący z mediów społecznościowych wzrósł o 8% r/r, stanowiąc 14% całkowitego ruchu online.
20% globalnej sprzedaży świątecznej pochodziło z platform takich jak TikTok Shop i Instagram.
Rabaty i lojalność klientów
Średnie rabaty w sezonie świątecznym 2024 wyniosły:
- 23% w USA (wzrost o 1% r/r).
- 22% globalnie (wzrost o 2% r/r).
Najwyższe rabaty globalnie:
- Makijaż: 36%
- Odzież ogólna: 30%
- Pielęgnacja skóry: 28%
Najwyższe rabaty w USA:
- Odzież ogólna: 33%
- Zdrowie i uroda: 29%
- Wyposażenie domu i dekoracje: 18%
Pomimo umiarkowanych rabatów, 72% amerykańskich konsumentów wskazało, że programy lojalnościowe zwiększają ich chęć do dalszych zakupów u tych samych sprzedawców.
Przyszłość handlu z AI
- Sprzedawcy, którzy wdrożyli sztuczną inteligencję i asystentów cyfrowych, już teraz odczuwają ich korzyści. Jednak te narzędzia będą jeszcze bardziej kluczowe w nadchodzącym roku, aby zminimalizować straty związane ze zwrotami i ponownie zaangażować klientów. - zauważa aila Schwartz, Dyrektor ds. Analiz Konsumenckich w Salesforce.
W obliczu wyzwań, takich jak rosnąca liczba zwrotów, handel detaliczny stoi przed koniecznością dalszego wdrażania zaawansowanych technologii. Rok 2025 może przynieść jeszcze większą integrację AI w procesy sprzedażowe, obsługę klienta oraz zarządzanie zwrotami.
Sezon świąteczny 2024 udowodnił, że technologie oparte na AI stają się nieodłącznym elementem współczesnego handlu detalicznego, a sprzedawcy muszą być gotowi na dynamiczne zmiany w zachowaniach konsumentów.