Avaya, dostawca technologii do obsługi centrów kontaktowych, rozpoczęła drugą rundę zwolnień w ciągu zaledwie czterech miesięcy. Te redukcje mają być znacznie większe niż lipcowe, kiedy firma zwolniła 180 pracowników, co stanowiło 3% całego zespołu pracowników.
Zdaniem analityków rynku nadchodzące cięcia będą dużo większe i głębsze. Spółka rezygnuje z całych obszarów, które nie są zgodne z nowym podejściem skoncentrowanym na dużych klientach. Przewiduje się jednak, że niektóre osoby zostaną przeniesione na nowe stanowiska związane z obsługą najważniejszych klientów spółki.
Avaya chce w swojej nowej strategii skupić się na 1500 najważniejszych klientach globalnych. To oczywiście oznacza redukcję zatrudnienia.
Historia problemów Avaya i nowe podejście
Avaya była kiedyś standardem w technologii centrów kontaktowych, posiadając szeroką bazę klientów od małych firm po największe korporacje. Jednak z czasem, wraz z rozwojem branży i przejściem na rozwiązania chmurowe, Avaya zaczęła tracić klientów na rzecz bardziej elastycznych rozwiązań. W ciągu ostatnich siedmiu lat firma dwukrotnie ogłaszała upadłość, a wiele małych i średnich przedsiębiorstw, które były klientami Avaya, przeniosło się do konkurencyjnych rozwiązań opartych na chmurze.
Obsługa mniejszych klientów stała się kosztowna, szczególnie z uwagi na ich geograficzne rozmieszczenie. W przeszłości Avaya próbowała być „wszystkim dla wszystkich”, co przyczyniło się do obecnych problemów. Pod wodzą nowego CEO, Patricka Dennisa, firma koncentruje się teraz na obsłudze swoich największych klientów.
Ograniczenia w portfolio i nadzieje na przyszłość
Zmiany w Avaya obejmują również ograniczenie portfolio produktów, co może objąć między innymi wycofanie niektórych niszowych produktów, takich jak punkty końcowe do wideokonferencji. Ograniczenie portfolio oraz liczby pracowników może przynieść firmie korzyści w dłuższej perspektywie.
Avaya liczy na dalszy rozwój technologii sztucznej inteligencji, która może przyciągnąć duże przedsiębiorstwa, poszukujące rozwiązań on-prem oraz CCaaS, idealnie pasujących do hybrydowego modelu Avaya.
Przyszłość branży centrów kontaktowych
Branża centrów kontaktowych jest obecnie bardzo nasycona, a w ostatnim roku wiele znanych marek ogłosiło zwolnienia. Przykładem może być firma Afiniti, która niedawno ogłosiła upadłość w Stanach Zjednoczonych. Na rynku jest dziewięciu dostawców obecnych w rankingu Gartner Magic Quadrant, a ponadto wiele mniejszych graczy.
Należy zauważyć, że popyt nie dorównuje podaży, co może spowodować, że kolejne firmy napotkają trudności finansowe. Szybkie tempo zmian w branży, rosnąca liczba firm oferujących rozwiązania on-prem, cloud i dostawców zorientowanych na AI zwiększa konkurencję, co może prowadzić do problemów przetrwania wielu firm.