Sztuczna inteligencja (AI) jest często postrzegana jako narzędzie, które wraz z rozwojem zastąpi pracowników na wielu stanowiskach, szczególnie w obsłudze klienta. Jednak, jak wskazują przedstawiciele tej branży, AI raczej zmieni charakter pracy niż całkowicie wyeliminuje potrzebę ludzkiej obsługi.
Elon Musk, CEO Tesli i SpaceX, wyraził obawy, że „w przyszłości AI będzie w stanie robić wszystko,” sugerując, że może to prowadzić do braku potrzeby pracy. Z kolei K. Krithivasan, dyrektor Tata Consultancy Services, przewiduje, że „AI sprawi, że call center staną się przestarzałe,” sugerując całkowitą automatyzację obsługi klienta.
Choć AI może wspierać pracę agentów, warto pamiętać, że technologia ta wciąż boryka się z wyzwaniami, szczególnie w zakresie jakości interakcji z klientem. Zbyt szybkie przejście na automatyzację bez uwzględnienia potrzeb klientów może pogorszyć ich doświadczenie i prowadzić do frustracji. Badania pokazują, że wielu klientów wciąż preferuje kontakt z człowiekiem, a AI, choć pomocne, nie jest jeszcze gotowe na zastąpienie empatii i złożonego myślenia, które oferują ludzie. Chociaż trzeba przyznać, że to kwestia kiedy, a nie czy...
Inny punkt widzenia prezentuje Krzysztof Lewiński, CEO Armatis Polska. Podkreśla on korzyści płynące z wdrożenia AI w centrach obsługi klienta – zarówno dla firm, jak i pracowników. Przytacza badania firmy Deloitte, które wskazują, że centra korzystające z generatywnej AI (GenAI) mogą poprawić wskaźnik Customer Effort Score (CES) o 56% oraz zwiększyć produktywność agentów. GenAI pozwala pracownikom skupić się na bardziej złożonych problemach, co podnosi jakość obsługi i zadowolenie z pracy.
- AI nie wyeliminuje czynnika ludzkiego w obsłudze klienta. Z naszych badań Armatis Customer Experience Index wynika, że Polacy nadal wolą kontakt z człowiekiem niż z botem. Prawie 2/3 badanych spotkało się z chatbotem lub botem głosowym, ale doświadczenia te częściej budzą negatywne (42,6%) niż pozytywne (17,1%) emocje. Blisko 3/4 Polaków wolałoby czekać w kolejce na obsługę przez człowieka niż skorzystać z natychmiastowej pomocy bota – mówi Lewiński.
Zdaniem Lewińskiego AI będzie wspierać specjalistów ds. relacji z klientami w doradzaniu, a pracownicy staną się przewodnikami dla klientów w korzystaniu z AI. W Armatis działa już system oparty na AI wspierający wyszukiwanie odpowiedzi oraz rozwiązanie monitorujące rozmowy i rekomendujące poprawę ich jakości, które zostało nominowane do nagrody Pro Tiger za „Najciekawsze Rozwiązanie AI” dla call center.
- AI w call center to nie zastąpienie ludzi, ale znalezienie równowagi między technologią a ludzkim doświadczeniem. Przyszłość to synergia AI i pracy człowieka, umożliwiająca skupienie się na zadaniach wymagających empatii i złożonego myślenia – podsumowuje CEO Armatis Polska.