Raport zatytułowany „The Humans and AI in Unison: Driving the New Era of Customer Experience” wskazuje, że mimo różnic w opiniach na temat AI, istnieją pewne wspólne cechy w sposobie, w jaki różne pokolenia korzystają z interakcji opartych na sztucznej inteligencji.
Z badania wynika, że 72% respondentów nie ma zastrzeżeń do korzystania z chatbotów AI, pod warunkiem że technologia szybko rozwiązuje ich problemy. Co więcej, połowa konsumentów jest przekonana, że w 2030 roku wirtualni agenci będą szeroko akceptowani w obsłudze klienta. Zaskakująco, z każdym młodszym pokoleniem spadają obawy dotyczące interakcji z botami — niemal trzy czwarte (73%) przedstawicieli Generacji Z wyraziło zgodę na ten trend.
Mimo optymizmu, konsumenci nadal mają pewne obawy i niejasności dotyczące sztucznej inteligencji. Ponad połowa respondentów (56%) nie jest pewna, co jest prawdą, a co przesadzone w kontekście AI. Pomimo popularności pojęcia generatywnej AI, 90% osób słyszało o tym terminie, ale większość (76%) nie ma wiedzy na temat jej możliwości. Nawet młodsze pokolenia, które historycznie były postrzegane jako szybkie adoptery nowych technologii, przyznają, że nie są zbyt dobrze zaznajomione z tymi technologiami (58% przedstawicieli Generacji Z i 66% millenialsów).
Czterech na dziesięciu konsumentów uważa, że istnieją powody do obaw związanych z AI. 58% respondentów zna osobę, która „boi się AI”, a sześciu na dziesięciu obawia się, że sztuczna inteligencja sprawia, że ludzie stają się leniwi i mniej inteligentni. Z badania wynika również, że konsumenci niechętnie reagują na chatboty AI, które starają się naśladować ludzkie emocje; 60% Amerykanów przyznaje, że irytuje ich używanie przez chatboty języka typu „przepraszam” czy „rozumiem twoje frustracje”.
Mimo tych rezerw, konsumenci doceniają wartość, jaką AI wnosi do ich doświadczeń. 82% respondentów uznało szybkość — czy to krótszy czas oczekiwania na linię, czy szybsze rozwiązanie problemu — za jedną z największych zalet AI. Możliwość dostępu do obsługi klienta przez całą dobę zajęła drugie miejsce z wynikiem 81%.
