Badacze z Gartnera podkreślili główne powody żałowania takich decyzji. Z perspektywy produktu najczęstszym powodem były wyższe niż oczekiwano koszty posiadania (33%). Natomiast drugą główną przyczyną były powolne lub skomplikowane implementacje (32%).
Thibaut de Lataillade, globalny wiceprezydent ds. produktów w Gartner Digital Markets, wskazał na nieprzewidziane koszty, które często nie są w pełni zrozumiałe dla klientów z powodu braku przejrzystości w kosztorysowaniu elementów oprogramowania.
Jeśli chodzi o czynniki związane z dostawcą, dominują kwestie związane z wdrażaniem (43%) oraz złym zarządzaniem oczekiwaniami klientów (42%).
Prawie jedna czwarta (24%) respondentów, którzy żałowali zakupu, zdecydowała się anulować swoje kontrakty na oprogramowanie, a jedna trzecia z nich (33%) postanowiła całkowicie zmienić dostawcę oprogramowania.
Gartner zaprezentował także zalecenia dla dostawców oprogramowania, które mogą zmniejszyć poziom niezadowolenia z podjętej decyzji przez kupującego. Zdaniem ekspertów, poza terminowością wdrożenia i dobrym kontaktem ważne jest także zadbanie o wymiar prostoty użytkowania oraz dostarczenie wiarygodnych recenzji innych użytkowników.
Kluczowe jest również to, aby zespoły sprzedażowe były odpowiednio przygotowane do pomocy potencjalnym kupującym oraz aby dostawcy byli czujni wobec potencjalnych oznak niezadowolenia po dokonanym zakupie.
Badanie Gartnera zostało przeprowadzone online w lipcu 2023 roku wśród 3 484 respondentów z dziewięciu krajów.