Technologia
Screen Pop
Definicja
Funkcjonalność systemów integracji telefonii z komputerem (CTI – Computer Telephony Integration), polegająca na automatycznej prezentacji rekordu klienta (pobranego z bazy CRM) na pulpicie agenta w ścisłej synchronizacji z nadejściem połączenia. Mechanizm ten wykorzystuje identyfikator numeru dzwoniącego (ANI) lub dane wprowadzone wcześniej w systemie IVR, aby wywołać odpowiedni kontekst sprawy jeszcze przed rozpoczęciem rozmowy. Dzięki temu rozwiązanie eliminuje konieczność manualnego wyszukiwania danych przez pracownika, co bezpośrednio przekłada się na skrócenie średniego czasu obsługi (AHT) oraz umożliwia natychmiastową personalizację kontaktu.