Cost Per Contact

Wskaźnik finansowy w zarządzaniu obsługą klienta, określający średni wydatek, jaki firma ponosi na obsłużenie pojedynczej interakcji (niezależnie od tego, czy jest to rozmowa telefoniczna, e-mail czy czat). Kluczowe jest zrozumienie, że na CPC składa się nie tylko wynagrodzenie agenta za czas rozmowy, ale całkowity koszt operacyjny (tzw. fully loaded cost). Obejmuje on licencje na oprogramowanie, sprzęt, wynajem biura, media, koszty rekrutacji i szkoleń, a także pensje kadry zarządzającej i działów wsparcia (HR, IT).

Wskaźnik ten oblicza się, dzieląc sumę wszystkich kosztów funkcjonowania Contact Center w danym okresie przez całkowitą liczbę obsłużonych w tym czasie kontaktów. Analiza CPC pozwala firmom zrozumieć, które kanały komunikacji są najdroższe. Zazwyczaj najwyższe CPC ma kanał telefoniczny (wymaga pełnego zaangażowania człowieka 1:1), podczas gdy kanały cyfrowe (czat, e-mail) są tańsze (agent może prowadzić kilka czatów naraz), a rozwiązania samoobsługowe (boty) mają CPC bliskie zeru.

Zarządzanie tym wskaźnikiem wymaga ostrożności. Agresywne dążenie do obniżenia CPC (np. poprzez skracanie czasu rozmów lub zatrudnianie tańszych, gorzej wyszkolonych pracowników) może negatywnie wpłynąć na jakość obsługi. Dlatego CPC analizuje się zawsze w zestawieniu z satysfakcją klienta – celem jest optymalizacja kosztów (np. poprzez automatyzację prostych spraw), a nie pogorszenie standardów dla klienta.