Metryki CX
Jakie metryki powinien obejmować system Experience Governance?
Esencja wiedzy
Dane są fundamentem XG – łączą perspektywy klientów, pracowników i użytkowników w jeden spójny obraz.
Szczegóły
W ramach XG stosuje się kombinację wskaźników ilościowych i jakościowych: NPS, CSAT, retencję, zaangażowanie pracowników (eNPS, EX Index) oraz np. liczbę eskalacji czy pozytywnych opinii. Dzięki temu mierzy się nie tylko satysfakcję, ale też stabilność procesów i odporność kultury. Zintegrowane raportowanie pozwala podejmować decyzje systemowo, a nie punktowo.
W praktyce
Stwórz zrównoważony „Experience Dashboard” z 3 poziomami wskaźników: klient, pracownik, organizacja.
