Trudne emocje
Jak zachować spokój przy agresywnym kliencie?
Esencja wiedzy
Agresja klienta mówi więcej o jego emocjach niż o Tobie.
Szczegóły
Klient w złości często szuka ujścia frustracji, nie konfliktu. Najważniejsze to nie odpowiadać emocją na emocję — zachować ciszę, utrzymać spokojny ton i kontrolę nad oddechem. Empatyczne zdanie, np. „rozumiem, że ta sytuacja jest trudna”, działa jak zawór bezpieczeństwa. Klient szybciej spuszcza z tonu, gdy czuje się wysłuchany, a nie oceniany.
W praktyce
Naucz się reagować trzema krokami: wysłuchaj, potwierdź emocję, zaproponuj rozwiązanie.
