Oczekiwania
Jak realistycznie zarządzać oczekiwaniami klienta?
Esencja wiedzy
Lepiej pozytywnie zaskoczyć niż rozczarować niespełnioną obietnicą.
Szczegóły
Oczekiwania kształtują się na podstawie komunikatów marketingowych, wcześniejszych doświadczeń i opinii innych. Gdy obietnica marki jest zbyt ambitna, każde odstępstwo wywołuje rozczarowanie, nawet przy dobrej obsłudze. Kluczem jest uczciwie komunikować możliwości i terminy, a przekraczać je w praktyce. Zaufanie buduje konsekwencja, nie perfekcja.
W praktyce
Zanim coś obiecasz klientowi – zadaj sobie pytanie: „czy naprawdę możemy to dowieźć w tej formie i czasie?”.
