Trudne emocje
Jak reagować, gdy klient odczuwalnie przesadza lub manipuluje emocjami?
Esencja wiedzy
Manipulacyjny ton to forma bezradności – nie przestawaj być rzeczowy, ale bądź ciepły.
Szczegóły
Niektórzy klienci używają emocji, by uzyskać szybsze rozwiązanie. Najlepiej zachować ton zrozumienia, lecz trzymać się faktów. Zdania typu: „Zależy mi, by pomóc, jednak obowiązują nas te zasady” utrwalają poczucie troski przy jednoczesnym utrzymaniu granic. Empatia nie oznacza uległości — to umiejętność zrozumienia emocji i reagowania rozsądkiem.
W praktyce
W rozmowie z emocjonalnym klientem używaj konstrukcji „tak – i…” zamiast „tak – ale…”.
