CX cyfrowy
Jak design thinking buduje spójne digital journeys?
Esencja wiedzy
6 tygodni design sprintu (po 2 tyg. na filar) z testami 90+ zadań – to recepta na UX bez frustracji.
Szczegóły
Zespół międzydziałowy (cross-functional team – zespół międzyfunkcyjny) obejmujący obszary doświadczenia klienta (CX – customer experience, doświadczenie klienta), rozwoju produktu (product – rozwój produktu), badań (research – badania) oraz treści (content – zarządzanie treścią) powinien analizować każdy kanał kontaktu z użytkownikiem. Warto sprawdzać spójność nawigacji, dostępność funkcji oraz przeprowadzać testy z perspektywy użytkownika (customer shoes – perspektywa klienta / „wejście w buty klienta”) w takich środowiskach jak strona internetowa (web – serwis internetowy), aplikacja (app – aplikacja mobilna) czy bot konwersacyjny (**chatbot – bot rozmów). Pomocne jest stworzenie ram projektowych (framework – zestaw zasad i narzędzi projektowych) opartych na architekturze łatwego odnajdywania informacji (findability architecture – architektura odnajdywalności treści). Dzięki temu zespoły rozwijające produkty mogą stosować spójne podejście przy realizacji nowych zadań (tasks – zadania projektowe). Projektowanie z empatią (empathetic design – projektowanie empatyczne) oznacza także gotowość do tworzenia funkcji od podstaw, jeśli analiza potrzeb użytkowników pokazuje, że dotychczasowe rozwiązania ich nie zapewniają.
W praktyce
Wybierz jeden digital journey (np. „zmiana hasła”) i zrób 2-tygodniowy sprint: mapuj ścieżki przez wszystkie kanały, testuj i popraw pod kątem kliknięć/czasu.
