Technologia
Jak CRM zmienia rolę stanowiska agenta w contact center?
Esencja wiedzy
CRM staje się głównym „pulpitem pracy” agenta, bo lepiej wspiera kontekst klienta niż klasyczna platforma call center.
Szczegóły
Coraz więcej firm planuje, by to CRM – a nie platforma contact center – był głównym interfejsem agenta, zwłaszcza tam, gdzie liczy się kontekst klienta, przychód i retencja, a nie tylko obsługa połączeń. W badaniu Metrigy udział firm używających CRM jako głównego interfejsu ma wzrosnąć z ok. 43% w 2025 r. do ponad 53% w 2027 r., podczas gdy rola klasycznej platformy CC jako pulpitu agenta spadnie poniżej 1/3. Taki zwrot wynika z chęci ograniczenia „skakania” między systemami i wykorzystania CRM jako centrum danych, automatyzacji i personalizacji.
W praktyce
Przeanalizuj, czy główne KPI Twojego contact center dotyczą bardziej obsługi połączeń, czy przychodu i personalizacji – od tego uzależnij decyzję, który interfejs powinien być „pierwszym ekranem” agenta.
