Zrozumienie klienta
Dlaczego klienci rzadko mówią wprost o swoich potrzebach?
Esencja wiedzy
Czasem sam klient nie umie nazwać swojego problemu.
Szczegóły
Ludzie często komunikują skutki, a nie przyczyny: „nie działa” zamiast „chcę, żeby było szybciej”. Zadaniem doradcy jest dotarcie do potrzeb ukrytych pod słowami. Pomagają pytania zwrotne („czy chodzi o to, żeby…”), które pozwalają doprecyzować kontekst.
W praktyce
Stosuj parafrazę – powiedz swoimi słowami, co zrozumiałeś, i poproś klienta o potwierdzenie.
