Samoobsługa
Dlaczego digital-first wzmacnia także ludzką obsługę?
Esencja wiedzy
Self-service odciąża konsultantów od rutyny, dając czas na złożone sprawy i rozwój kompetencji.
Szczegóły
W jednej z dużych instytucji finansowych ograniczenie liczby prostych połączeń telefonicznych pozwoliło konsultantom przeznaczyć więcej czasu na obsługę spraw związanych z oszustwami (fraud – oszustwa finansowe), pytaniami dotyczącymi produktów (product inquiries – zapytania produktowe) oraz wsparciem klientów wymagających szczególnej uwagi. Pracownicy rozwijali jednocześnie swoje kompetencje cyfrowe (digital skills – umiejętności cyfrowe), co przełożyło się na większą pewność siebie w obsłudze klientów oraz lepsze rozumienie całego systemu obsługi w różnych kanałach kontaktu (ecosystem of service – ekosystem obsługi), obejmujących telefon (phone – kontakt telefoniczny), oddziały stacjonarne (branch – oddział) oraz rozwiązania cyfrowe (digital – kanały cyfrowe). W rezultacie organizacja odnotowała wzrost produktywności (productivity – wydajność pracy), satysfakcji pracowników (satisfaction – satysfakcja z pracy) oraz większą elastyczność zespołu w przenoszeniu zasobów między kanałami obsługi (workforce flexibility – elastyczność zespołu pracowników).
W praktyce
Zrób analizę czasu konsultantów: ile % to proste sprawy self-service? Przekieruj 30% z nich do digitalu i przeszkol zespół na high-value tasks.
