PKP Intercity ogłosiło wdrożenie szeregu innowacji technologicznych, które mają fundamentalnie zmienić model interakcji z pasażerem oraz zoptymalizować procesy operacyjne. Kluczowym elementem strategii modernizacji jest start programu pilotażowego „self check-in” w pociągach kategorii Pendolino. Rozwiązanie to, czerpiące z wzorców sektora lotniczego, umożliwia podróżnym samodzielną weryfikację uprawnień do przejazdu za pomocą aplikacji mobilnej. Automatyczne przekazanie statusu odprawy do systemu konduktorskiego eliminuje konieczność fizycznej kontroli biletów, co bezpośrednio przekłada się na podniesienie komfortu podróży i efektywności pracy załóg pokładowych.
Skalowanie kanałów komunikacji i wsparcie voicebotów
W obszarze Customer Care spółka planuje znaczące odciążenie tradycyjnej infolinii poprzez implementację voicebota opartego na algorytmach sztucznej inteligencji. Narzędzie to ma za zadanie zwiększyć przepustowość kanału głosowego oraz zminimalizować czas oczekiwania na połączenie, przejmując obsługę powtarzalnych zapytań. Równolegle modernizacja obejmie punkty sprzedaży stacjonarnej. W kasach biletowych pojawią się interaktywne monitory, które pozwolą klientom na bieżący podgląd parametrów transakcji oraz samodzielny wybór miejsc w oparciu o graficzny schemat składu, co dotychczas było domeną kanałów digital.
Optymalizacja Customer Experience w ekosystemie mobilnym
Rozwój aplikacji mobilnej koncentruje się na proaktywnym informowaniu pasażerów o zakłóceniach w ruchu. System powiadomień push ma w czasie rzeczywistym dostarczać dane o opóźnieniach, zmianach peronów czy modyfikacjach stacji początkowych i końcowych. W celu obniżenia progu wejścia do ekosystemu cyfrowego, PKP Intercity rozważa również wprowadzenie autoryzacji poprzez profile w mediach społecznościowych, co ma uprościć proces logowania i personalizacji usług.
Modernizacja architektury systemowej i graficzna rezerwacja miejsc
Największym wyzwaniem technologicznym pozostaje wymiana przestarzałego systemu sprzedaży „Kurs” na nową, centralną platformę zgodną z europejskimi standardami interoperacyjności. Nowa architektura pozwoli na wdrożenie wyczekiwanej przez rynek funkcji graficznej rezerwacji miejsc w połączeniach przesiadkowych – projekt ten ma zostać sfinalizowany na przełomie 2026 i 2027 roku. Dodatkowo spółka poddaje analizie biznesowej wydłużenie 30-dniowego okna sprzedażowego na krajowe połączenia niekomercyjne, co stanowiłoby istotną odpowiedź na potrzeby pasażerów planujących podróże z dużym wyprzedzeniem.
Źródło: Rynek Kolejowy, RMF, opr. wł.
