Sieć Marriott International zamknęła rok obrachunkowy 2025 rekordowym przyrostem bazy lojalnościowej. Jak wynika z raportu za czwarty kwartał, program Marriott Bonvoy powiększył się o 43 miliony nowych użytkowników, osiągając globalnie poziom 271 milionów członków. Sukces ten jest efektem konsekwentnej strategii budowania ekosystemu partnerskiego oraz głębokiej integracji usług wykraczających poza standardową ofertę hotelową.
Strategiczne partnerstwa kluczem do retencji
Wzrost penetracji programu z poziomu 58% w 2019 roku do obecnych 68% to wynik synergii z globalnymi markami takimi jak Uber czy Starbucks. Anthony Capuano, CEO Marriott International, podkreśla, że kluczowym czynnikiem budowania wartości dla klienta (Customer Value) jest dywersyfikacja korzyści. Oprócz zbierania punktów za transakcje u partnerów, istotną rolę odgrywa platforma Envoy Moments. Umożliwia ona wymianę punktów na unikalne doświadczenia, co bezpośrednio przekłada się na wyższy poziom zaangażowania i lojalności w segmencie premium.
AI jako fundament nowej strategii Customer Experience
Marriott planuje wykorzystać sztuczną inteligencję do fundamentalnej zmiany paradygmatu pozyskiwania klientów. W pierwszej połowie 2026 roku firma wdroży na swojej stronie internetowej oraz w aplikacji mobilnej wyszukiwanie oparte na przetwarzaniu języka naturalnego (NLP). Inwestycja ta ma na celu maksymalne uproszczenie i personalizację procesu rezerwacyjnego, co w opinii zarządu pozwoli odejść od tradycyjnych, wieloletnich schematów dystrybucji w branży hotelarskiej.
Integracja z ekosystemami zewnętrznymi
Ambicje technologiczne giganta sięgają poza własne kanały cyfrowe. Marriott aktywnie współpracuje z liderami sektora AI, uczestnicząc m.in. w projektowaniu funkcji planowania podróży w ramach Google AI oraz testując program Ad Pilot z OpenAI. Strategia ta zakłada obecność marki tam, gdzie użytkownik podejmuje pierwsze decyzje zakupowe, wykorzystując do tego zaawansowane modele generatywne.
Automatyzacja i efektywność operacyjna
Równolegle z rozwojem CX, Marriott kontynuuje wieloletni proces transformacji operacyjnej. Koncentruje się on na automatyzacji wysokokosztowych procesów, co przy jednoczesnym wzroście przychodów (RevPAR o 1,9% rok do roku w Q4 2025), ma zapewnić stabilność finansową i zasoby na dalsze innowacje w obszarze obsługi klienta. Firma dąży do stworzenia płynnego, cyfrowego ekosystemu, który będzie towarzyszył podróżnemu na każdym etapie – od inspiracji, przez pobyt, aż po retencję po zakończonej usłudze.
