W 2026 roku branża Customer Experience stanie przed koniecznością radykalnej weryfikacji dotychczasowych strategii. Według najnowszego raportu Forrester, bańka optymizmu wokół sztucznej inteligencji ulegnie deflacji, ustępując miejsca rosnącemu sceptycyzmowi konsumentów oraz rygorystycznym wymaganiom w zakresie mierzalności efektów. Organizacje, które dotychczas skupiały się na działaniach wizerunkowych, będą zmuszone do przejścia na model zarządzania oparty na dowodach i dyscyplinie operacyjnej. Kluczowymi filarami sukcesu staną się transparentność oraz realna wartość dostarczana klientowi w świecie zdominowanym przez wzmożoną kontrolę i cyfrowe zmęczenie.
AI pod lupą prawników i wzrost znaczenia prywatności
Jednym z najpoważniejszych wyzwań dla menedżerów CX będzie zarządzanie ryzykiem związanym z ochroną danych. Forrester przewiduje 20-procentowy wzrost liczby pozwów zbiorowych wynikających z naruszeń prywatności napędzanych przez AI. Kancelarie prawne i konsumenci przesuwają swoją uwagę z prostych mechanizmów śledzących na zaawansowane aplikacje sztucznej inteligencji oraz sposób, w jaki firmy wykorzystują pozyskane dane. W tej rzeczywistości działy obsługi klienta muszą ściśle współpracować z zespołami ds. bezpieczeństwa i prawnymi, aby proaktywnie budować zaufanie, zamiast jedynie reagować na sytuacje kryzysowe, które nieuchronnie drenują zasoby firmy i niszczą lojalność klientów.
Odchodzenie od statycznego mapowania na rzecz aktywnego zarządzania
Prognozy wskazują na istotną zmianę w metodologii pracy zespołów CX. Aż dwie trzecie z nich ma porzucić tradycyjne mapowanie podróży klienta (journey mapping). Przyczyną tego zjawiska jest postrzeganie map jako teoretycznych ćwiczeń pozbawionych bezpośredniego wpływu na wyniki biznesowe. Interesariusze coraz częściej odrzucają statyczne modele, które pozostają w oderwaniu od procesów decyzyjnych. Rozwiązaniem ma być przejście do "journey management" – aktywnego zarządzania ścieżkami klienta, które koncentruje się na rozwiązywaniu realnych problemów biznesowych poprzez priorytetyzację kluczowych procesów (tzw. lighthouse journeys) oraz stałe finansowanie usprawnień operacyjnych.
Wyzwania integracji w dobie handlu agentowego
W obszarze technologii handlowych rok 2026 przyniesie próbę unifikacji doświadczeń w ramach tzw. agentic commerce. Pionierskie marki, takie jak Nestlé, już teraz budują własne platformy konwersacyjne, które integrują zakupy, promocje i obsługę klienta w jeden spójny proces. Dla większości rynku barierą pozostanie jednak brak interoperacyjności – dostawcy oferują odizolowane od siebie boty, które korzystają wyłącznie z własnych silosów danych. Menedżerowie CX będą musieli zmierzyć się z problemem fragmentaryzacji doświadczeń, dążąc do zapewnienia jak najpłynniejszych przejść między różnymi agentami i systemami, aby uniknąć frustracji użytkowników końcowych.
Renesans doświadczeń offline
Równolegle do transformacji cyfrowej, Forrester obserwuje wyraźny zwrot konsumentów ku autentycznym doświadczeniom w świecie rzeczywistym. Przewiduje się, że jedna trzecia klientów będzie preferować interakcje offline ponad cyfrowe, poszukując emocjonalnego rezonansu i fizycznego kontaktu z produktem. Marki takie jak Starbucks czy TikTok już dostosowują swoje strategie, stawiając na fizyczne punkty spotkań i relacje międzyludzkie. Dla liderów CX oznacza to konieczność zbalansowania budżetów i wzmocnienia kanałów bezpośrednich, które budują trwalsze wrażenia, trudne do zignorowania w sposób typowy dla mediów cyfrowych.
Źródło: Forrester.com / opr. wł.