Zakończenie szczytu sezonu świątecznego tradycyjnie wymusza na menedżerach Customer Service i Customer Experience (CX) ponowną analizę polityki zwrotów. Dane za styczeń 2026 roku wyraźnie wskazują, że procesy reverse logistics przestają być postrzegane wyłącznie jako koszt operacyjny, a stają się krytycznym elementem budowania lojalności klienta oraz strategii zrównoważonego rozwoju. W dobie rosnącej roli marketplace’ów, kluczem do sukcesu staje się optymalizacja cyklu życia produktu i szybkość reakcji na potrzeby konsumenta.
Orientacja na klienta i efektywność operacyjna
W 2026 roku priorytetem dla 22% liderów łańcucha dostaw jest poprawa jakości obsługi klienta w procesie zwrotów. Z perspektywy menedżera działu obsługi klienta oznacza to przede wszystkim skrócenie czasu oczekiwania na zwrot środków oraz uproszczenie samej procedury logistycznej. Branżowe cele na ten rok koncentrują się na przyspieszeniu operacji (19%) oraz redukcji kosztów, jakie ponosi kupujący przy odsyłaniu towaru (17%). Skrócenie czasu realizacji refundacji o 16% jest obecnie standardem rynkowym, który bezpośrednio przekłada się na wskaźniki Customer Satisfaction (CSAT).
Maksymalizacja odzysku wartości i recommerce
Retailerzy coraz intensywniej dążą do podniesienia wskaźników odzysku towarów (salvage rates), co wiąże się z dynamicznym rozwojem modeli recommerce. Aż 33% przedsiębiorstw planuje outsourcing procesów zwrotnych, aby zoptymalizować naprawy i renowację produktów. Działania te są napędzane nie tylko chęcią zysku, ale również wymogami prawnymi, takimi jak schematy Rozszerzonej Odpowiedzialności Producenta (EPR). Menedżerowie customer care muszą przygotować się na obsługę procesów, w których produkty „nienaprawialne” są efektywnie przekierowywane do recyklingu, co staje się istotnym elementem komunikacji proekologicznej z klientem.
Lokalizacja i rola marketplace’ów
Ekspansja międzynarodowa za pośrednictwem platform typu marketplace wymusza lokalizację procesów zwrotnych w celu redukcji kosztów i tzw. przebiegu logistycznego. Dla 35% specjalistów priorytetem jest konsolidacja zwrotów na rynkach lokalnych. Z perspektywy operacyjnej oznacza to konieczność zapewnienia pełnej widoczności statusu przesyłki zwrotnej (visibility), co jest kluczowe dla redukcji liczby zapytań kierowanych do działów wsparcia technicznego i obsługi klienta.
Monetyzacja i walka z nadużyciami
Rok 2026 przynosi zmianę paradygmatu: zwroty mają generować przychód lub przynajmniej minimalizować straty w sposób aktywny. Firmy koncentrują się na odzyskiwaniu ceł w handlu transgranicznym (20%) oraz drastycznym skróceniu czasu powrotu towaru na stan magazynowy (back-to-stock). Równocześnie rośnie znaczenie systemów zapobiegających fraudom (returns fraud), które według prognoz mają zredukować straty o 14%. Implementacja zaawansowanych portali zwrotnych, na których skupia się 31% profesjonalistów, pozwala na lepszą analitykę danych i wspiera procesy decyzyjne w działach customer care.
Na podstawie: Fiona Briggs, "The trends that will reshape shopper returns in 2026", Retail Times
Oprac. wł.