Oczekiwania wobec działów wsparcia w sektorze bankowości korporacyjnej ulegają gwałtownej zmianie. Kluczowym wyzwaniem staje się eliminacja wąskich gardeł w komunikacji, szczególnie przy obsłudze masowych, powtarzalnych zapytań, które obciążają wykwalifikowanych specjalistów. Odpowiedzią na te potrzeby jest uruchomiony przez ING Bank Śląski pilotaż Asystenta AI opartego na technologii generatywnej sztucznej inteligencji.

Narzędzie zintegrowane z systemem ING Business ma za zadanie natychmiastowe rozpoznawanie intencji użytkownika i udzielanie precyzyjnych odpowiedzi, co pozwala na radykalne skrócenie czasu oczekiwania na informację bez konieczności angażowania personelu w rutynowe zadania.

Skuteczność nowoczesnego serwisu opiera się dziś na dostępności wsparcia w trybie 24/7 oraz intuicyjnej samoobsłudze. Dzięki wykorzystaniu GenAI, system potrafi prowadzić dialog w sposób naturalny, co znacząco podnosi jakość doświadczeń użytkownika końcowego.

- Nie zwalniamy tempa w rozwoju platformy ING Business i wprowadzamy kolejne innowacyjne rozwiązania, tym razem w oparciu o AI. Bankowość cyfrowa jest dziś naturalnym sposobem zarządzania biznesem, a ułatwianie klientom firmowym korzystania z naszych usług jest jednym z głównych priorytetów banku. Zależy nam na wzmacnianiu pozytywnych doświadczeń klientów poprzez m.in. zwiększanie dostępności wsparcia — docelowo do poziomu 24/7 — oraz automatyzację odpowiedzi na prostsze zagadnienia. Dlatego stawiamy na proste, w pełni samoobsługowe i intuicyjne rozwiązania, takie jak Asystent AI – podkreśla Joanna Więcek, Dyrektor Tribe’u Business Banking Digital Experience w ING Banku Śląskim.

Zauważalny trend odchodzenia od kanałów głosowych na rzecz komunikacji tekstowej wymaga od systemów transakcyjnych zapewnienia najwyższej precyzji odpowiedzi w czasie rzeczywistym. Asynchroniczność czatu pozwala na lepszą organizację czasu pracy po stronie klienta, jednak to technologia generatywna jest gwarantem merytorycznej trafności przekazu.

- Obserwujemy, że coraz więcej klientów biznesowych wybiera kontakt ze wsparciem banku przez czat tekstowy zamiast telefonu. Ta forma jest wygodna, bo pozwala prowadzić rozmowę asynchronicznie – w dogodnym momencie i równolegle z innymi obowiązkami. Niezmiennie kluczowe pozostają jednak szybkość i precyzja odpowiedzi. Dlatego w Asystencie AI wykorzystaliśmy technologię GenAI, która umożliwia generowanie precyzyjnych odpowiedzi niemal w czasie rzeczywistym. Widzimy duży potencjał tej technologii i będziemy konsekwentnie rozwijać Asystenta AI, poszerzając jego bazę wiedzy i nadając mu nowe umiejętności. Obecne wdrożenie to ważny krok milowy na tej drodze - mówi Bartosz Traczyk, Dyrektor Zarządzający odpowiedzialny za obszar Daily & Transaction Banking Products w ING Banku Śląskim.

Pełne wdrożenie systemu dla wszystkich użytkowników ING Business planowane jest na pierwszy kwartał 2026 roku.