53% klientów najbardziej irytuje brak szybkiego rozwiązania problemu, 50% zniechęca konieczność rozmowy z agentem przy prostych sprawach, a 47% frustrują trudności w dotarciu do konsultanta, gdy rzeczywiście jest on potrzebny.
Odbicie lustrzane dobrej obsługi
Raport zwraca uwagę, że największe frustracje są lustrzanym odbiciem tego, co klienci uznają za najlepsze aspekty obsługi. Jeśli kluczowa jest szybkość, to jej brak natychmiast staje się problemem. Jeśli ceniona jest możliwość wyboru, to zmuszanie klienta do kontaktu z agentem w każdej sprawie działa odstraszająco.
Trudności w dostępie do agenta
Jednym z najczęściej wskazywanych źródeł irytacji jest brak łatwego przejścia od automatyzacji do obsługi przez człowieka. Klienci chcą prostego modelu – jeśli bot nie potrafi rozwiązać sprawy, powinna istnieć natychmiastowa możliwość rozmowy z konsultantem. Brak takiej opcji rodzi frustrację i zwiększa ryzyko utraty klienta.
Powtarzanie informacji - błędne koło CX
Innym istotnym problemem jest konieczność wielokrotnego powtarzania swojej sprawy przy przełączaniu pomiędzy agentami. Brak integracji systemów powoduje, że klient musi zaczynać od początku, co znacząco obniża jego ocenę obsługi.
Podsumowanie
Raport State of Customer Experience 2025 firmy Verint wyraźnie pokazuje, że to, co decyduje o świetnym doświadczeniu, w odwrotnej sytuacji staje się źródłem największej frustracji. Firmy muszą inwestować w sprawne narzędzia automatyzacji, płynne przejścia do konsultantów i integrację danych, aby uniknąć błędów, które najczęściej kosztują je lojalność klientów.
