Konsumenci coraz częściej sięgają po komunikatory i media społecznościowe, aby skontaktować się z firmami. Raport State of Customer Experience 2025 przygotowany przez firmę Verint pokazuje, że właśnie te kanały notują największe wzrosty popularności.
Wielokanałowy klient
Z raportu wynika, że już 85% konsumentów korzystało w ciągu roku z co najmniej dwóch różnych kanałów kontaktu. Jeszcze rok wcześniej było to 66%, co pokazuje, jak dynamicznie rozwija się potrzeba wielokanałowej obsługi. Rosnące znaczenie komunikatorów takich jak WhatsApp czy Messenger, a także platform społecznościowych, zmienia krajobraz CX.
Prywatne wiadomości i social media na czele
Największy wzrost zainteresowania odnotowały prywatne wiadomości, które zyskały aż 34 punkty procentowe w stosunku do roku poprzedniego. Media społecznościowe zanotowały przyrost o 27 punktów. Oznacza to, że klienci nie tylko oczekują obecności marek w tych kanałach, ale też traktują je jako pełnoprawne narzędzia kontaktu – na równi z tradycyjnymi formami obsługi.
Znaczenie unifikacji doświadczeń
Wielokanałowość klientów stawia przed firmami nowe wyzwania. Raport podkreśla, że nie wystarczy oferować wielu kanałów – kluczowe jest ich zintegrowanie. Bez jednolitej historii kontaktu, spójnego kontekstu i ciągłości obsługi, nawet najlepiej rozwinięte kanały cyfrowe nie spełnią oczekiwań klientów. Konsument, który musi powtarzać swoją sprawę w każdym kolejnym kanale, szybko zniechęci się do marki.
Podsumowanie
Raport pokazuje, że prywatne wiadomości i social media to najszybciej rosnące kanały kontaktu w obsłudze klienta. Firmy muszą traktować je na równi z telefonem czy e-mailem, inwestując w spójne, wielokanałowe doświadczenie. W erze cyfrowej CX to nie kwestia wyboru kanału, ale ich integracji.
