Cresta, dostawca platformy AI dla contact center, ogłosiła wprowadzenie swoich rozwiązań Agent Assist i Conversation Intelligence do obsługi klientów za pośrednictwem e-maila. To posunięcie ma na celu poprawę jakości wsparcia i zwiększenie efektywności, oferując jednocześnie pełny obraz głosu klienta we wszystkich głównych kanałach kontaktu.
AI wspiera agentów również w e-mailach
Dotychczas Cresta była znana z rozwiązań wspomagających agentów w czasie rzeczywistym w kanałach głosowych i czatowych. Teraz te same mechanizmy - w tym automatyczne podpowiedzi odpowiedzi, powierzchniowanie wiedzy i weryfikacja zgodności z politykami - trafiają do obsługi e-mailowej, która stanowi około 17% wolumenu kontaktów w działach wsparcia klienta.
CEO firmy, Ping Wu, podkreśla, że ta zmiana oznacza nie tylko zwiększenie wydajności agentów, ale także dostęp do dogłębnych analiz wszystkich wiadomości e-mail, podobnie jak ma to miejsce w przypadku rozmów głosowych i czatów. - Firmy mogą teraz osiągać ponadprzeciętne wyniki, niezależnie od kanału kontaktu z klientem - zaznacza Wu.
Jeden system - pełna widoczność
Rozszerzenie funkcjonalności Cresty umożliwia menedżerom działów obsługi klienta korzystanie z jednolitego widoku jakości, coachingu i informacji zwrotnych z każdego kontaktu - głosowego, czatowego i e-mailowego. Dzięki temu można szybciej identyfikować problemy, skuteczniej szkolić zespoły i podejmować lepsze decyzje operacyjne.
System automatycznie analizuje każdą wiadomość e-mail, oceniając jej jakość i wskazując konkretne obszary wymagające poprawy. Ułatwia to menedżerom koncentrowanie się na interakcjach, które rzeczywiście wymagają interwencji, bez konieczności przeglądania setek konwersacji ręcznie.
Nowy standard w zarządzaniu doświadczeniem klienta
Dzięki inteligentnemu tagowaniu, podsumowywaniu i analizie całej komunikacji e-mailowej, firmy zyskują dostęp do tzw. „voice of the customer” w czasie rzeczywistym. To nie tylko ułatwia zrozumienie potrzeb klientów, ale także umożliwia szybsze reagowanie na pojawiające się problemy i trendy.
- Naszą wizją jest umożliwienie firmom przekształcenia każdej rozmowy z klientem w przewagę konkurencyjną - komentuje Wu. - Dzięki rozszerzeniu Cresty na kanał e-mailowy, przedsiębiorstwa mogą zrewolucjonizować swoje podejście do obsługi klienta we wszystkich głównych kanałach.
Cresta w praktyce
Z platformy Cresta korzystają m.in. Alaska Airlines, Cox Communications i CarMax. Rozwiązania firmy łączą sztuczną inteligencję z ludzkimi kompetencjami, oferując nie tylko automatyzację, ale również zaawansowane narzędzia wspierające rozwój agentów i doskonalenie jakości obsługi. Wprowadzenie AI do e-maila to kolejny krok w kierunku kompleksowej transformacji doświadczeń klientów.