Nowe dane opublikowane przez Genesys pokazują rosnący rozdźwięk między oczekiwaniami konsumentów dotyczącymi nadzoru nad sztuczną inteligencją a faktycznym przygotowaniem organizacji. Choć czterech na pięciu badanych klientów chce jasnych zasad i przejrzystych procesów w kontaktach z AI, mniej niż jedna trzecia firm posiada kompleksowe polityki i mechanizmy nadzoru nad jej wykorzystaniem.
Wysokie oczekiwania wobec technologii
Tzw. agentic AI - autonomiczne systemy potrafiące samodzielnie podejmować decyzje - coraz częściej stają się elementem strategii obsługi klienta. Według 91% liderów CX mają one umożliwić szybszą, skuteczniejszą i bardziej spersonalizowaną obsługę. Jednak brak odpowiednich procedur grozi utratą zaufania, pogorszeniem reputacji marki i problemami z przestrzeganiem przepisów.
Przedstawiciele Genesys podkreślają, że rozwój tej technologii musi iść w parze z przejrzystością działań. Odpowiedzialne wdrożenie - z jasnymi zasadami od samego początku - ma być kluczem do budowania trwałego zaufania klientów.
Luka w nadzorze i ryzyko utraty lojalności
Ponad 90% liderów CX zgadza się, że silny nadzór nad AI jest kluczowy dla ochrony reputacji marki, budowania lojalności klientów i zwiększenia akceptacji dla systemów autonomicznych. Mimo to aż 35% firm przyznaje, że nie ma formalnych zasad w tym obszarze, a 28% z nich deklaruje gotowość do wdrożenia agentic AI bez takich zabezpieczeń.
Największe obawy konsumentów budzi brak jasności co do sposobu wykorzystania ich danych osobowych. Dodatkowo 37% badanych uważa, że AI zdarza się generować nieprawdziwe informacje, co potwierdza 59% liderów CX, wskazując na ryzyko utraty lojalności, problemów prawnych i reputacyjnych.
Konsumenci ostrożni w kluczowych obszarach
Podczas gdy 81% liderów CX ufa agentic AI w obsłudze wrażliwych danych, to samo deklaruje jedynie 36% konsumentów. Różnice są szczególnie widoczne w zadaniach o wysokiej wadze - takich jak transakcje finansowe czy aktualizacja danych osobowych. Firmy wykazują wysoki poziom komfortu w takich zastosowaniach, ale klienci podchodzą do nich znacznie ostrożniej.
Mimo to ponad połowa konsumentów twierdzi, że nie ma znaczenia, czy ich problem rozwiąże człowiek, czy AI - pod warunkiem, że stanie się to szybko i skutecznie. To sygnał, że efektywność może przełamać sceptycyzm, o ile będzie szła w parze z przejrzystością i odpowiedzialnym podejściem do wdrożeń.
Badania Genesys: luka w zarządzaniu agentic AI zagraża zaufaniu klientów
Nowe dane opublikowane przez Genesys pokazują rosnący rozdźwięk między oczekiwaniami konsumentów dotyczącymi nadzoru nad sztuczną inteligencją a faktycznym przygotowaniem organizacji. Choć czterech na pięciu badanych klientów chce jasnych zasad i przejrzystych procesów w kontaktach z AI, mniej niż jedna trzecia firm posiada kompleksowe polityki i mechanizmy nadzoru nad jej wykorzystaniem.
Wysokie oczekiwania wobec technologii
Tzw. agentic AI - autonomiczne systemy potrafiące samodzielnie podejmować decyzje - coraz częściej stają się elementem strategii obsługi klienta. Według 91% liderów CX mają one umożliwić szybszą, skuteczniejszą i bardziej spersonalizowaną obsługę. Jednak brak odpowiednich procedur grozi utratą zaufania, pogorszeniem reputacji marki i problemami z przestrzeganiem przepisów.
Przedstawiciele Genesys podkreślają, że rozwój tej technologii musi iść w parze z przejrzystością działań. Odpowiedzialne wdrożenie - z jasnymi zasadami od samego początku – ma być kluczem do budowania trwałego zaufania klientów.
Luka w nadzorze i ryzyko utraty lojalności
Ponad 90% liderów CX zgadza się, że silny nadzór nad AI jest kluczowy dla ochrony reputacji marki, budowania lojalności klientów i zwiększenia akceptacji dla systemów autonomicznych. Mimo to aż 35% firm przyznaje, że nie ma formalnych zasad w tym obszarze, a 28% z nich deklaruje gotowość do wdrożenia agentic AI bez takich zabezpieczeń.
Największe obawy konsumentów budzi brak jasności co do sposobu wykorzystania ich danych osobowych. Dodatkowo 37% badanych uważa, że AI zdarza się generować nieprawdziwe informacje, co potwierdza 59% liderów CX, wskazując na ryzyko utraty lojalności, problemów prawnych i reputacyjnych.
Konsumenci ostrożni w kluczowych obszarach
Podczas gdy 81% liderów CX ufa agentic AI w obsłudze wrażliwych danych, to samo deklaruje jedynie 36% konsumentów. Różnice są szczególnie widoczne w zadaniach o wysokiej wadze - takich jak transakcje finansowe czy aktualizacja danych osobowych. Firmy wykazują wysoki poziom komfortu w takich zastosowaniach, ale klienci podchodzą do nich znacznie ostrożniej.
Mimo to ponad połowa konsumentów twierdzi, że nie ma znaczenia, czy ich problem rozwiąże człowiek, czy AI - pod warunkiem, że stanie się to szybko i skutecznie. To sygnał, że efektywność może przełamać sceptycyzm, o ile będzie szła w parze z przejrzystością i odpowiedzialnym podejściem do wdrożeń.