Polskie Koleje Państwowe zakończyły szczegółowe badanie oczekiwań i doświadczeń osób korzystających z dworców kolejowych. Inicjatywę przeprowadziło Biuro Spraw Klienta i Marki PKP S.A., analizując opinie ponad 3700 pasażerów, wyniki ogólnopolskiego badania satysfakcji na próbie 2000 respondentów oraz obserwacje prowadzonych na blisko 50 dworcach, uzupełnione rozmowami z ich administratorami. Dla managerów odpowiedzialnych za customer service i CX oznacza to wiarygodną bazę danych, która może posłużyć do precyzyjnego projektowania usług i procesów obsługowych w najbliższych latach.
Dziewięć kluczowych oczekiwań
Efektem projektu „Mapowanie Potrzeb Pasażera” jest identyfikacja dziewięciu głównych potrzeb, determinujących satysfakcję z podróży koleją: dogodne skomunikowanie dworca z otoczeniem, pełna dostępność, przewidywalność obsługi, przejrzystość informacji, poczucie bezpieczeństwa, dostęp do oferty handlowej, czystość, komfort oraz unikalny charakter miejsca. Te kategorie stanowią praktyczny kompas dla zespołów CX, wskazując, na które elementy infrastruktury i obsługi warto kierować inwestycje i uwagę pracowników pierwszej linii.
Rekomendacje i plan na lata 2026–2027
Zgromadzone dane przełożono na konkretne rekomendacje, które PKP zamierza wdrożyć w ramach strategii proklienckiej. Jak podkreśla w rozmowie z "Raportem Kolejowym" Paweł Lisiewicz, członek zarządu PKP S.A., dworce są nie tylko punktami podróży, lecz także przestrzeniami życia lokalnych społeczności. Zapowiedź zmian zarysowana w badaniu wyznacza kierunek działań inwestycyjnych na lata 2026–2027, co dla managerów CX oznacza konieczność wcześniejszego przygotowania procesów i zespołów do obsługi w nowym, bardziej zintegrowanym środowisku.
Pierwsze wdrożenia: „Kolej na lato”
Pierwszym namacalnym efektem proklienckich rekomendacji jest letnia akcja „Kolej na lato” - wspólna inicjatywa spółek PKP, PKP Intercity i WARS. Projekt zwiększa komfort podróżnych na nadmorskich stacjach, stanowiąc jednocześnie pilotaż działań interdyscyplinarnego zespołu ds. doświadczeń klientów. Dla branży obsługi klienta jest to sygnał, że współpraca między spółkami kolejowymi staje się standardem, a doświadczenie pasażera - wspólną metryką sukcesu.
Badanie potrzeb użytkowników dworców wpisuje się w szerszą transformację kolei, której celem jest spójna i komfortowa podróż. Wyniki dają managerom customer service i CX konkretną mapę oczekiwań, na podstawie której można budować lepiej zaprojektowane, bardziej przewidywalne i efektywne procesy obsługowe - od planowania infrastruktury, przez informację pasażerską, po ofertę handlową i standardy czystości.
Źródło: Raport Kolejowy / opr. TmK