Najnowszy raport Capgemini World Retail Banking Report 2025 rzuca światło na rosnące wyzwania, przed którymi stoją banki detaliczne. W szczególności dotyczy to potrzeb młodszych klientów z dużych miast, którzy oczekują nowoczesnych, spersonalizowanych rozwiązań finansowych.
Karty kredytowe – kluczowy obszar niezadowolenia klientów
Raport wskazuje, że aż 73% klientów korzystających z kart kredytowych oczekuje dostępu do ekskluzywnych doświadczeń, programów lojalnościowych i ofert cashback. Jednak rzeczywistość nie spełnia ich oczekiwań – 74% użytkowników kart jest wobec nich obojętnych lub wręcz niezadowolonych. Jedynie 26% klientów pozytywnie ocenia swoje doświadczenia związane z korzystaniem z kart płatniczych.
To poważne ostrzeżenie dla banków, które tracą możliwości budowania lojalności i zaangażowania klientów. Co więcej, niemal 50% potencjalnych klientów rezygnuje ze składania wniosku o kartę z powodu negatywnych doświadczeń w procesie aplikacyjnym.
Strategia omnichannel – priorytet dla banków
W odpowiedzi na te wyzwania, banki planują skoncentrować się na rozwoju strategii omnichannel, aby usprawnić obsługę klientów i podnieść ich satysfakcję. Aż 86% osób na stanowiskach kierowniczych wskazuje, że poprawa spójności kanałów obsługi i dostarczenie lepszego doświadczenia klienta będzie kluczowym celem na najbliższy rok.
Nowe podejście do bankowości detalicznej
Banki detaliczne stają w obliczu konieczności transformacji swoich strategii i procesów. Jak wskazuje raport Capgemini, kluczowe będzie:
- Dostosowanie ofert kartowych do zmieniających się oczekiwań klientów,
- Usprawnienie procesów aplikacyjnych, aby eliminować bariery w zdobywaniu nowych klientów,
- Zintegrowanie kanałów obsługi w ramach strategii omnichannel, by zapewnić płynne i spójne doświadczenie klienta,
- Wykorzystanie technologii AI i analityki danych do personalizacji ofert i poprawy obsługi klientów.
Podsumowanie
Raport Capgemini podkreśla, że banki detaliczne muszą szybko dostosować się do nowej rzeczywistości, jeśli chcą utrzymać lojalność klientów i pozyskiwać nowych użytkowników. Dostosowanie ofert kartowych, poprawa omnichannel oraz lepsze zrozumienie potrzeb klientów będą kluczowymi elementami sukcesu w nadchodzących latach.