Rosnące znaczenie sztucznej inteligencji (AI) w obsłudze klienta staje się faktem. Najnowszy raport firmy Vonage na temat zaangażowania klientów ujawnia, że coraz więcej konsumentów oczekuje interakcji z AI, co wymusza na firmach adaptację i integrację nowych technologii z istniejącymi kanałami komunikacyjnymi.
AI jako kluczowy element komunikacji
Reggie Scales, globalny szef aplikacji w Vonage, podkreśla, że firmy powinny koncentrować się na implementacji AI w różnych kanałach komunikacji, takich jak głos, wideo i wiadomości. Integracja ta nie tylko usprawnia procesy, ale także pozwala na bardziej spersonalizowane i efektywne interakcje z klientami.
Wzrost popularności chatbotów i asystentów głosowych
Według raportu Vonage, w ciągu najbliższych 6-12 miesięcy 32% konsumentów zamierza częściej korzystać z chatbotów, co stanowi wzrost w porównaniu do 23% z poprzedniego okresu. Rośnie również zainteresowanie czatem wideo – 28% respondentów deklaruje chęć częstszego używania tej formy kontaktu, a 26% konsumentów planuje częstsze korzystanie z asystentów głosowych.
Co więcej, coraz więcej osób decyduje się na automatyczną pomoc telefoniczną – 25% klientów zamierza zwiększyć wykorzystanie tej technologii. Firmy, które zdecydują się na implementację AI w codziennej obsłudze klientów, mogą liczyć na bardziej płynne i skuteczne interakcje, zwiększające satysfakcję klientów.
Zróżnicowanie regionalne w adaptacji AI
Raport wskazuje na różnice regionalne w adaptacji AI. W regionie Azji i Pacyfiku AI odgrywa kluczową rolę w wiadomościach za pośrednictwem aplikacji (31%) oraz połączeniach telefonicznych realizowanych przez komunikatory (30%). Z kolei konsumenci w USA nadal preferują tradycyjne formy kontaktu, takie jak SMS-y, rozmowy telefoniczne i e-maile, choć coraz częściej sięgają po rozwiązania AI, takie jak powiadomienia push (23%) i aplikacje do przesyłania wiadomości (26%). W Europie, na Bliskim Wschodzie i w Afryce (EMEA) dominują rozmowy telefoniczne i e-maile, ale rośnie popularność wiadomości tekstowych oraz chatbotów opartych na AI.
Największe bolączki klientów
Długie czasy oczekiwania, wielokrotne kontaktowanie się z obsługą klienta i przekierowywanie do różnych agentów to jedne z największych frustracji konsumentów. Wirtualni asystenci i chatboty mogą znacząco ograniczyć te problemy, usprawniając obsługę i skracając czas rozwiązywania problemów.
AI kluczem do lojalności klientów
Z raportu wynika, że aż 75% klientów po złym doświadczeniu z obsługą jest skłonnych zmienić markę. Dlatego firmy muszą priorytetowo traktować płynne interakcje wspomagane AI, które nie tylko zwiększają satysfakcję klientów, ale także przyczyniają się do wzrostu przychodów i lojalności.
Czy Twoja firma jest gotowa na przyszłość AI w obsłudze klienta? Jeśli nie, warto już teraz rozważyć jej wdrożenie, aby nie zostać w tyle.