Według badania przeprowadzonego przez CFI Group, aż 76% konsumentów preferuje kontakt telefoniczny z przedstawicielami obsługi klienta.
Zendesk potwierdza tę tendencję, wskazując, że ponad 50% klientów we wszystkich grupach wiekowych typowo wybiera telefon, aby skontaktować się z zespołem obsługi. To czyni telefon najczęściej używanym kanałem w obsłudze klienta.
Jednak technologie mobilne, takie jak wiadomości tekstowe i aplikacje, zyskują na popularności w komunikacji z firmami. Raport Salesforce ujawnia, że 63% zespołów obsługi klienta korzysta z wiadomości tekstowych, podczas gdy 78% konsumentów używa tej formy komunikacji z firmami. Podobnie jest z aplikacjami mobilnymi – 51% zespołów obsługi korzysta z nich w swojej pracy, w porównaniu do 82% klientów wykorzystujących aplikacje do komunikacji z firmami.
Choć wsparcie telefoniczne pozostaje głównym narzędziem w rękach zespołów obsługi, dane te wskazują, że mogą one lepiej wykorzystać nowe technologie komunikacyjne, takie jak wiadomości tekstowe i aplikacje mobilne. Mimo, że wsparcie telefoniczne jest sprawdzoną i niezawodną metodą, możliwości oferowane przez telefony komórkowe wydają się być nadal nową granicą do eksploracji w obszarze obsługi klienta.
Wsparcie telefoniczne pozostaje fundamentem w relacjach z klientami, ale jak pokazują dane, jest dużo miejsca na rozwój i implementację nowoczesnych narzędzi komunikacyjnych, które mogą jeszcze bardziej ułatwić i usprawnić kontakt z klientem.
