Jest to zbiorowe zjawisko, które wywodzi się z praktyk organizacyjnych skoncentrowanych na kliencie i jest ściśle powiązane z postrzeganiem jakości usług przez klientów. Znaczenie klimatu obsługi jest nie do przecenienia, ponieważ badania wykazały jego bezpośredni wpływ na lojalność klientów, utrzymanie ich oraz na wyższe zyski organizacji.
A to ciekawe...
Raport NewVoiceMedia z 2018 r. „Serial Switchers” wykazał, że w przypadku lepszej obsługi klienta;
- 55% konsumentów byłoby bardziej lojalnych
- 47% poleciłoby firmę innym
- 26% korzystałoby z firmy częściej i wydawałoby więcej pieniędzy
Definicja i znaczenie
Możemy zdefiniować klimat obsługi jako ogólne postrzeganie i odczucie pracowników dotyczące tego, jak organizacja nagradza, wspiera i oczekuje praktyk, procedur i zachowań związanych z obsługą klienta. Jest to dynamiczny element kultury organizacyjnej, który może się różnić między różnymi grupami i zmieniać w czasie, podobnie jak zmieniają się pory roku w klimacie atmosferycznym. Takie postrzeganie kształtuje zachowania pracowników w kontakcie z klientami, co bezpośrednio wpływa na doświadczenia klientów i ich zadowolenie z usług.
Czy klimat obsługi jest tożsamy z customer experience?
Klimat obsługi odnosi się do wewnętrznego środowiska organizacji, skupiając się na postrzeganiu przez pracowników praktyk, procedur i zachowań związanych z obsługą klienta, które są nagradzane, wspierane i oczekiwane. Jest to kompleksowa percepcja tego, jak organizacja podchodzi do obsługi klienta, promując i doceniając określone działania i zachowania. Klimat ten bezpośrednio wpływa na zaangażowanie pracowników w interakcje z klientami oraz na ogólną jakość oferowanych usług, determinując sposób, w jaki pracownicy odpowiadają na potrzeby klientów i jak efektywnie realizują swoje zadania w kontekście obsługi.
Z kolei „customer experience” (doświadczenie klienta) odnosi się do całokształtu wrażeń i doświadczeń klienta z marką lub firmą na każdym etapie jego podróży zakupowej, od pierwszego kontaktu z reklamą, przez proces zakupu, aż po obsługę posprzedażową. Doświadczenie klienta jest wynikiem interakcji klienta z firmą i obejmuje wszystkie aspekty percepcji klienta - emocjonalne, fizyczne, racjonalne i intuicyjne.
Chociaż klimat obsługi i doświadczenie klienta są ściśle powiązane, nie są to pojęcia tożsame. Klimat obsługi koncentruje się bardziej na wewnętrznych aspektach organizacji i jej kulturze obsługi, które mają wpływ na sposób świadczenia usług. Natomiast doświadczenie klienta jest szerszym pojęciem, które obejmuje bezpośrednie interakcje między klientem a firmą oraz wszystkie aspekty percepcji klienta dotyczące tych interakcji. W praktyce, pozytywny klimat obsługi może przyczyniać się do lepszego doświadczenia klienta, ponieważ zaangażowani i dobrze przygotowani pracownicy są w stanie świadczyć usługi na wyższym poziomie, co bezpośrednio wpływa na zadowolenie klienta.
Jak powinien wyglądać klimat obsługi?
Idealny klimat obsługi charakteryzuje się wysokim poziomem zaangażowania pracowników, pozytywnym postrzeganiem przez nich dostępności zasobów organizacyjnych (takich jak szkolenia, autonomia w podejmowaniu decyzji i dostęp do odpowiednich technologii), które ułatwiają wykonywanie pracy. Pracownicy powinni czuć się nagradzani i doceniani za świadczenie wysokiej jakości usług, a obsługa klienta powinna być uznawana za kluczowy priorytet przez wszystkie szczeble zarządzania.
Jak osiągnąć pożądany klimat obsługi?
- Wzmocnienie kultury organizacyjnej skoncentrowanej na kliencie: To wymaga jasnego komunikowania wartości i oczekiwań związanych z obsługą klienta na wszystkich poziomach organizacji.
- Inwestycje w szkolenia i rozwój pracowników: Regularne szkolenia pomagają w budowaniu umiejętności i wiedzy niezbędnej do efektywnej obsługi klienta.
- Zapewnienie odpowiednich zasobów: Dostęp do odpowiednich narzędzi i technologii jest kluczowy dla usprawnienia procesów obsługi klienta.
- Promowanie zaangażowania i autonomii pracowników: Pracownicy, którzy czują się zaangażowani i mają pewną autonomię w podejmowaniu decyzji, często wykazują większe zaangażowanie w świadczenie wysokiej jakości usług.
- Monitorowanie i nagradzanie wysokiej jakości obsługi: Systematyczne monitorowanie jakości obsługi i nagradzanie pracowników za osiągane wyniki mogą znacząco wpływać na klimat obsługi.