Peter Drucker powiedział kiedyś, że jedynym celem biznesu jest stworzenie klienta. I gdy rozważymy to nieco dokładniej – nie sposób się z tym nie zgodzić. Dlatego tak ważne jest, aby po stworzeniu – zadbać o klienta. Aby o to zadbać trzeba po prostu wejść w buty klienta. A wejść w nie najłatwiej poprzez empatię.

Empatia – zdolność odczuwania stanów psychicznych innych osób (empatia emocjonalna), umiejętność przyjęcia ich sposobu myślenia, spojrzenia z ich perspektywy na rzeczywistość (empatia poznawcza). […] Osoba nieposiadająca tej umiejętności jest „ślepa” emocjonalnie i nie potrafi ocenić ani dostrzec stanów emocjonalnych innych ludzi.

Jak więc przełożyć empatię na obsługę klienta? Przede wszystkim słuchać. Aby słuchać uważnie, należy sprofilować klienta. Do tego celu posłużyć może chociażby mapa empatii. Dzięki niej będziemy mogli przeanalizować i lepiej zrozumieć co klienci myślą i czują. Dzięi temu skupimy się na ich doświadczeniach i potrzebach. To też pozwala nam na lepsze zobrazowanie klienta – bez jego demograficznego obciążenia, które mogłoby wpłynąć na naszą dalszą analizę.

Jak wygląda taka mapa?

Co klient widzi?

Wskazujemy obserwacje klienta, elementy, z którymi się styka w swoim otoczeniu i które to dotyczą naszej sytuacji/problemu, np. “dostaje drogie oferty”, “żyje w minimalistycznym otoczeniu”.

• Co widzi dookoła siebie i na rynku?
• Kogo/co klient ma w swoim otoczeniu?
• Jakie problemy napotyka w pracy?
• Jakie oferty z rynku otrzymuje?

Co klient słyszy?

Tutaj wskazujemy to jak otoczenie wpływa na naszego użytkownika, czyli co słyszy; np. “Podobno wszyscy tak robią”.

• Co mówią klienci?
• Jakie trendy podpowiada mu rynek?
• Co mówi jego szef, podwładni?
• Co mówią influencerzy?
• Kto jeszcze i w jaki sposób wywiera wpływ na tego klienta?
• Z jakich mediów klient korzysta? Jakim autorytetom ufa?

Co klient myśli i czuje?

Kiedy już wiemy co klient widzi i jak otoczenie na niego wpływa, to staramy się ustalić jakie myśli na tej podstawie pojawiają się u niego w głowie.

• Co jest dla niego ważne?
• Jakie użytkownik ma aspiracje?
• Co jest sprawą szczególnej wagi, a nie mówi o tym otwarcie?
• Jakie są jego marzenia?
• Co czuje, co go porusza?

Co klient mówi i robi?

Klient mający swoje przemyślenia, przechodzi do działania. Co więc mówi i robi publicznie?; np. “Pewny siebie w stosunku do szefa, mimo że nie wie czy to najlepsze rozwiązanie”, “Będę ciąć koszty!”.

• Jaką postawę prezentuje na zewnątrz?
• Jakie sprawia pozory?
• Co jest niezgodne między tym co myśli, a tym co robi?
• Jakie ma zachowanie względem innych?

Jakie są bolączki klienta?

Wskazujemy bolączki naszego klienta w obszarach, których dotyka nasz produkt/usługa, np. “nowe rozwiązania zawsze powodują niechęć moich pracowników”.

• Jakie są jego obawy?
• Co go najbardziej frustruje?
• Jakie są przeszkody w osiąganiu celów?

Jakich korzyści klient oczekuje?

Wskazujemy to, na co liczy użytkownik w obszarach, których dotyka nasz produkt/usługa, np. “zrobić to działanie szybciej niż teraz”, “moi pracownicy muszą pozytywnie oceniać rozwiązanie”.

• Jakie są jego pragnienia i potrzeby?
• Co będzie dla niego miarą sukcesu?
• Czego tak naprawdę chce?

Jak zacząć wykorzystywać mapę empatii w 4 krokach?

Wiemy już jak wygląda baza do mapy empatii. Najwyższy już czas zastosować w praktyce. W pierwszym etapie wybierz grupę klientów, dla których przygotujesz taką mapę. Powinna to to być w miarę możliwości losowa grupa. Następnie wypełniamy kolejne pola mapy: “Widzi”, “Słyszy”, “Myśli”, “Robi” i na koniec “Bóle” oraz “Korzyści”. Na końcu – podsumuj całą mapę i zastanów się które elementy z każdego obszaru są najważniejsze. Na podstawie mapy łatwiej będzie tobie pomóc w obsłudze klientów. Będziesz wiedział co sprawia im ból, co myślą, widzą i słyszą. Lepiej się dopasujesz do jego potrzeb oraz oczekiwań.