Whisper Coaching

Narzędzie szkoleniowe i nadzorcze stosowane w systemach Contact Center, umożliwiające przełożonemu lub trenerowi przekazywanie werbalnych instrukcji agentowi w czasie rzeczywistym, podczas trwającej rozmowy telefonicznej. Kluczową cechą tego rozwiązania jest separacja kanałów audio: konsultant słyszy zarówno klienta, jak i wskazówki trenera, natomiast klient słyszy wyłącznie konsultanta, pozostając nieświadomym obecności osoby trzeciej.

Funkcjonalność ta służy do natychmiastowego korygowania przebiegu rozmowy i wsparcia merytorycznego bez zakłócania doświadczenia klienta (Customer Experience). Znajduje zastosowanie głównie w:

• onboardingu: zapewnia „bezpiecznik” dla nowych pracowników, redukując stres podczas pierwszych samodzielnych rozmów.
• zarządzaniu sytuacjami kryzysowymi: pozwala menedżerowi podpowiadać techniki negocjacyjne lub właściwe rozwiązania podczas obsługi trudnego klienta.
• kontroli jakości: umożliwia interwencję in-the-moment zamiast jedynie w ramach informacji zwrotnej udzielanej po fakcie (post-call feedback).