screen recording

Technologia rejestracji wizualnej aktywności na pulpicie komputera konsultanta, działająca zazwyczaj synchronicznie z nagraniem ścieżki audio. Umożliwia ona audytorom i menedżerom pełny wgląd w sposób, w jaki pracownik nawiguje po systemach informatycznych w trakcie interakcji z klientem, stanowiąc wizualne uzupełnienie tradycyjnego podsłuchu rozmowy.

Rozwiązanie to jest niezbędnym elementem zaawansowanych procesów kontroli jakości, pozwalającym na wyłapanie błędów niemożliwych do wykrycia samą analizą dźwięku:

• weryfikacja procesowa: pozwala sprawdzić, czy agent wpisał do systemu CRM poprawne dane podane przez klienta i czy skorzystał z właściwych artykułów w bazie wiedzy;
• bezpieczeństwo danych (compliance): umożliwia audyt przestrzegania procedur RODO i PCI DSS, np. upewnienie się, że pracownik nie kopiuje danych wrażliwych do prywatnych notatek;
• optymalizacja szkoleń: ujawnia braki w umiejętnościach technicznych, np. gdy pracownik traci cenny czas na błądzenie po menu aplikacji, zamiast skorzystać ze skrótu klawiszowego.