Wskaźniki (KPI)
IVR Containment Rate
wskaźnik skuteczności IVR
Definicja
Metryka efektywności operacyjnej, określająca procentowy udział połączeń, które zostały w całości obsłużone i zakończone w obrębie automatycznego systemu głosowego (IVR), bez konieczności transferu do żywego konsultanta. Wysoki poziom tego wskaźnika jest dowodem na skuteczność strategii samoobsługi (Self-Service), oznaczając, że klienci efektywnie realizują swoje cele (np. sprawdzenie salda, statusu paczki) wyłącznie przy pomocy bota lub menu tonowego.
Należy jednak pamiętać, że wysoki Containment Rate nie zawsze oznacza sukces. W profesjonalnej analityce rozróżnia się dwa scenariusze wpływające na ten wynik:
- pozytywny (functional containment): klient uzyskał informację, załatwił sprawę i rozłączył się zadowolony,
- negatywny (false containment): klient rozłączył się z powodu frustracji (zbyt skomplikowane menu, pętla bez wyjścia) lub błędu technicznego, nie rozwiązując problemu – co sztucznie zawyża statystyki sukcesu.