First Response Time

Wskaźnik mierzący średni czas, jaki upływa od momentu zgłoszenia problemu lub wysłania zapytania przez klienta do chwili otrzymania przez niego pierwszej odpowiedzi od pracownika firmy (nie wliczając w to automatycznych powiadomień czy autoresponderów). Jest to jedna z najważniejszych metryk w obsłudze klienta, ponieważ bezpośrednio wpływa na "pierwsze wrażenie" i poczucie, że sprawa została potraktowana priorytetowo.

W praktyce FRT jest sygnałem dla klienta, czy firma jest sprawna i dostępna. Krótki czas reakcji buduje zaufanie i zapobiega frustracji, nawet jeśli pełne rozwiązanie problemu zajmie więcej czasu. W zależności od kanału komunikacji (czat, e-mail, media społecznościowe), akceptowalny poziom tego wskaźnika może się drastycznie różnić – na czacie oczekuje się reakcji w sekundach, podczas gdy w mailu standardem mogą być godziny.

Warto pamiętać, że niski (dobry) wskaźnik FRT nie zawsze oznacza sukces, jeśli odpowiedź jest zdawkowa lub niepomocna. Dlatego często analizuje się go w parze z innymi metrykami, takimi jak jakość rozwiązania problemu czy satysfakcja klienta (CSAT). Firmy dążą do równowagi między szybkością a merytorycznością odpowiedzi, aby nie tylko "odbić piłeczkę", ale realnie pomóc użytkownikowi.