Contact Center as a Service

Model udostępniania oprogramowania do obsługi klienta oparty na chmurze obliczeniowej, funkcjonujący w systemie subskrypcyjnym. W przeciwieństwie do tradycyjnych rozwiązań stacjonarnych (on-premise), CCaaS nie wymaga od przedsiębiorstwa zakupu, instalacji ani konserwacji fizycznych serwerów, central PBX czy dedykowanego sprzętu telekomunikacyjnego. Dostawca usługi zarządza całą infrastrukturą technologiczną, dbając o aktualizacje, bezpieczeństwo danych i stabilność połączeń, podczas gdy firma korzysta z systemu zazwyczaj poprzez przeglądarkę internetową lub lekką aplikację.

Funkcjonalnie rozwiązania CCaaS koncentrują się na podejściu wielokanałowym (omnichannel). Umożliwiają one zintegrowanie w jednym panelu wszystkich kanałów kontaktu z klientem, takich jak połączenia głosowe, e-mail, czat na żywo, SMS-y oraz komunikatory w mediach społecznościowych. Dzięki temu konsultanci mają natychmiastowy dostęp do pełnej historii interakcji z danym klientem, niezależnie od tego, jaką drogą on się kontaktował. Nowoczesne platformy CCaaS są również wyposażone w zaawansowane narzędzia analityczne, systemy IVR (interaktywne menu głosowe) oraz coraz częściej w rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji, wspierające automatyzację obsługi.

Największą zaletą biznesową modelu CCaaS jest jego wysoka skalowalność i elastyczność operacyjna. Firmy mogą w czasie rzeczywistym zwiększać lub zmniejszać liczbę aktywnych licencji w zależności od sezonowości sprzedaży czy bieżącego obciążenia infolinii, płacąc jedynie za faktyczne wykorzystanie zasobów (model OPEX zamiast CAPEX). Ponadto, architektura chmurowa eliminuje bariery lokalizacyjne, umożliwiając konsultantom pracę zdalną z dowolnego miejsca na świecie, przy zachowaniu pełnego dostępu do narzędzi firmowych i standardów bezpieczeństwa.