conformance

Wskaźnik efektywności w systemach Workforce Management (WFM), mierzący procentowy stosunek całkowitego czasu faktycznie przepracowanego przez agenta do sumy godzin zaplanowanych w jego grafiku. Metryka ta koncentruje się wyłącznie na bilansie czasowym, a nie na punktualności. Oznacza to, że jeśli pracownik spóźni się na zmianę, ale zostanie dłużej, aby odrobić ten czas, jego wskaźnik Conformance wyniesie 100% (lub więcej), mimo że naruszył harmonogram.

Aby precyzyjnie odróżnić te dwa często mylone pojęcia, warto zestawić je następująco:

• Adherence (Przestrzeganie):
  odpowiada na pytanie: „Czy pracujesz dokładnie w tych godzinach, w których powinieneś?” (Kluczowe dla dostępności serwisu w pikach).
• Conformance (Zgodność):
  odpowiada na pytanie: „Czy przepracowałeś łącznie tyle godzin, za ile Ci płacimy?” (Kluczowe dla rozliczeń czasu pracy i efektywności kosztowej).