agent assist

Oprogramowanie oparte na Sztucznej Inteligencji (AI) i Przetwarzaniu Języka Naturalnego (NLP), które działa jako „cyfrowy drugi pilot” dla pracowników obsługi klienta (agentów).

W przeciwieństwie do chatbotów, które rozmawiają bezpośrednio z klientem, Agent Assist działa w tle („szeptem”), analizując rozmowę głosową lub czat w czasie rzeczywistym, aby natychmiast dostarczać konsultantowi najlepsze możliwe odpowiedzi, instrukcje oraz materiały z bazy wiedzy.

Jak to działa w praktyce?

System ten nasłuchuje rozmowy (wykonując transkrypcję mowy na tekst w locie) lub analizuje treść czatu/maila, rozumiejąc nie tylko słowa kluczowe, ale i kontekst oraz intencje klienta.

Oto kluczowe funkcje, które składają się na to rozwiązanie:

• Sugerowanie odpowiedzi (Next Best Action): gdy klient zadaje pytanie, system wyświetla agentowi gotową treść odpowiedzi lub skrypt rozmowy, eliminując konieczność ręcznego pisania lub szukania informacji.
• wyszukiwanie w bazie wiedzy: zamiast przeszukiwać dokumenty, agent otrzymuje na ekranie konkretny wycinek regulaminu, procedurę zwrotu lub specyfikację techniczną, o którą właśnie zapytał rozmówca.
• wsparcie "Compliance" (Zgodność): system pilnuje, aby agent nie pominął wymaganych prawnie regułek (np. RODO) i ostrzega, jeśli rozmowa zbacza na niepożądane tory.
• analiza sentymentu: narzędzie bada emocje klienta (np. wykrywa zdenerwowanie) i podpowiada agentowi, by zmienił ton lub zaproponował rozwiązanie łagodzące konflikt.
• automatyzacja pracy po rozmowie (ACW): po zakończeniu kontaktu, Agent Assist potrafi samodzielnie stworzyć podsumowanie rozmowy, uzupełnić dane w systemie CRM i przypisać odpowiednie tagi tematyczne.

Dlaczego to jest ważne?

Wdrożenie Agent Assist ma na celu przede wszystkim:

• skrócenie czasu obsługi (AHT): agent nie traci czasu na szukanie informacji.
• szybszy onboarding: nowi pracownicy mogą zacząć pracę szybciej, bo system prowadzi ich „za rękę” przez trudne procesy
• spójność odpowiedzi: każdy klient otrzymuje taką samą, poprawną informację, niezależnie od doświadczenia konsultanta