Polscy konsumenci coraz częściej wykorzystują asystentów AI do wsparcia decyzji zakupowych, co stawia przed managerami customer care nowe wyzwania w obszarze budowania relacji. Według raportu „Adyen Index: Retail Report 2025”, aż 37 proc. Polaków korzysta już z rozwiązań typu ChatGPT w procesie zakupowym, a kolejne 49 proc. planuje wdrożenie takich narzędzi. Dynamika adaptacji technologii po stronie klientów znacząco przewyższa gotowość przedsiębiorstw, z których jedynie 28 proc. deklarowało w ubiegłym roku inwestycje w AI wspierające sprzedaż i marketing.
AI jako nowy kanał discovery
Sztuczna inteligencja redefiniuje sposób, w jaki klienci trafiają na ofertę marki. Dla ponad połowy badanych (52 proc.) algorytmy są narzędziem do odkrywania nowych marek i szybszego pozyskiwania inspiracji w gąszczu ofert online. Zjawisko to przesuwa punkt styku z klientem do neutralnych interfejsów konwersacyjnych, co zmienia strukturę lejka sprzedażowego.
- Platformy konwersacyjne oparte na AI pełnią dziś rolę nowego kanału discovery, czyli miejsca, w którym rodzi się intencja zakupowa. Konsumenci trafiają do sprzedawców z bardziej sprecyzowaną potrzebą i wyższą gotowością do zakupu, bo część wysiłku związanego z porównywaniem, selekcją i weryfikacją informacji przejmuje algorytm - mówi Matouš Michněvič, Country Manager CEE w Adyen
Ewolucja w kierunku agentic commerce
Rynek detaliczny wchodzi w fazę przejściową między modelem konwersacyjnym a tzw. agentic commerce, w którym autonomiczni agenci mogą realizować zakupy w imieniu użytkownika. Taka zmiana paradygmatu wymusza na działach obsługi klienta i e-commerce rewizję strategii utrzymania lojalności. Istnieje ryzyko, że automatyzacja etapu selekcji produktów osłabi emocjonalną więź z marką, spłaszczając doświadczenie zakupowe do poziomu technicznej transakcji.
- Rynek znajduje się dziś w fazie przejściowej między conversational commerce, gdzie AI wspiera decyzje podejmowane przez ludzi, a przyszłością autonomicznych agentów realizujących zakupy w imieniu konsumentów. Dla sprzedawców oznacza to konieczność równoległego przygotowania się na oba scenariusze: budowania doświadczeń zakupowych opartych na zaufaniu, redukcji tarć na etapie płatności oraz inwestycji w dane i infrastrukturę, które pozwolą przechwytywać nową falę popytu generowaną przez AI. - mówi Matouš Michněvič.
Wyzwania w obszarze bezpieczeństwa i relacji
Kluczowym problemem pozostaje kwestia własności relacji z klientem oraz bezpieczeństwa danych. 23 proc. respondentów wyraża obawy, że powszechność AI może zwiększyć ryzyko oszustw. W dobie agentic commerce rola managera customer care przesuwa się w stronę nadzorowania transparentności procesów i gwarantowania bezpieczeństwa płatności, co stanowi fundament zaufania w zautomatyzowanym środowisku.
- W tradycyjnym modelu (sklep, strona internetowa czy aplikacja) kontakt z marką buduje skojarzenia i emocje. W momencie, gdy etap odkrywania produktów przenosi się do neutralnych interfejsów konwersacyjnych, część tego doświadczenia może ulegać „spłaszczeniu”. W efekcie kluczowe pytanie coraz częściej nie brzmi, czy AI wygeneruje nowy popyt, ale kto będzie właścicielem relacji z klientem, danych i ryzyka, gdy ten popyt się pojawi - mówi Matouš Michněvič.
Podsumowanie
Rosnąca popularność asystentów AI wśród konsumentów wymusza na markach adaptację do modelu agentic commerce. Sukces w tym obszarze będzie zależał od zdolności firm do zintegrowania automatyzacji z infrastrukturą zapewniającą bezpieczeństwo oraz od znalezienia nowych sposobów na budowanie lojalności klienta w świecie, w którym decyzje zakupowe są coraz częściej delegowane algorytmom.
O badaniu
Badanie Adyen Index: Retail Report 2025 przeprowadzono w dn. 26.02-12.03.2025 r. na grupie 41 000 konsumentów i 14 000 przedsiębiorstw handlowych. Ankietowani pochodzili m.in.: z Polski, Wielkiej Brytanii, USA, Kanady, Brazylii, Meksyku, Francji, Niemiec, Hiszpanii, Włoch, Portugalii, Holandii, Belgii, Danii, Norwegii, Szwecji, Estonii, Łotwy, Litwy, Zjednoczonych Emiratów Arabskich, Singapuru, Malezji, Hongkongu, Japonii i Australii, Indii oraz Chin. W Polsce badaniem objętych zostało 1 001 konsumentów oraz 500 przedsiębiorstw.