Dostawca rozwiązań technologicznych Fujitsu Limited oraz Genesys Cloud Services, ogłosiły sukces jednej z największych w japońskim sektorze finansowym transformacji contact center. Projekt zrealizowany dla AEON Financial Service obejmuje ponad 2500 stanowisk operacyjnych, wyznaczając nowe standardy efektywności i personalizacji obsługi w modelu cloud-first.
Skalowalność i integracja w służbie Customer Experience
Głównym wyzwaniem, przed którym stanęło AEON Financial Service, był wydłużony czas oczekiwania klientów wynikający z rosnącej dywersyfikacji usług – od bankowości i ubezpieczeń, po systemy płatnicze typu AEON Pay. Dotychczasowa infrastruktura on-premise ograniczała elastyczność operacyjną i spowalniała wdrażanie nowych funkcjonalności.
Wdrożenie platformy Genesys Cloud przez Fujitsu pozwoliło na pełną integrację rozproszonych kanałów kontaktu w ramach jednego, kompozytowego ekosystemu. Dzięki zastosowaniu architektury chmurowej, firma uzyskała zdolność do błyskawicznego reagowania na potrzeby rynku oraz możliwość samodzielnego rozwoju systemów raportowania i zarządzania, co znacząco skróciło czas dostarczania nowych usług (time-to-market).
AI Concierge: nowa era samoobsługi głosowej
Kluczowym elementem transformacji jest wdrożenie technologii „AI Concierge” – zaawansowanego bota głosowego (Voice Bot) opartego na rozpoznawaniu mowy naturalnej. Rozwiązanie to eliminuje konieczność korzystania z tradycyjnego wybierania tonowego (DTMF), prowadząc klienta przez proces obsługi za pomocą intuicyjnego dialogu.
Efektywność nowej platformy została potwierdzona w pierwszej fazie operacyjnej. Jak wskazują przedstawiciele Fujitsu, projekt nie tylko podnosi jakość doświadczeń klienta (CX), ale przede wszystkim tworzy środowisko „operator-first”. Automatyzacja powtarzalnych procesów odciąża konsultantów, pozwalając im skupić się na rozwiązaniu najbardziej złożonych i wymagających empatii problemów, co bezpośrednio przekłada się na wyższą satysfakcję pracowników i efektywność operacyjną.
Strategiczne partnerstwo i przyszłość obsługi
Sukces wdrożenia u jednego z największych graczy finansowych w Japonii stanowi fundament pod dalszą ekspansję rozwiązania w ramach całej Grupy AEON. Dla managerów Customer Care to sygnał, że nowoczesna orkiestracja doświadczeń oparta na AI nie jest już tylko trendem, lecz niezbędnym elementem infrastruktury pozwalającym na zachowanie konkurencyjności.
Współpraca Fujitsu i Genesys dowodzi, że połączenie globalnej technologii chmurowej z głęboką ekspertyzą wdrożeniową pozwala na bezpieczną i skuteczną modernizację nawet najbardziej złożonych centrów kontaktu, gwarantując stabilność operacyjną przy jednoczesnym zachowaniu najwyższych standardów bezpieczeństwa danych finansowych.