Parlament Europejski niemal jednogłośnie odrzucił propozycję Rady UE dotyczącą liberalizacji przepisów w zakresie odszkodowań dla pasażerów lotniczych. Decyzja ta, poparta przez 632 europosłów, stanowi jasny sygnał dla branży transportowej: dotychczasowy poziom ochrony podróżnych nie tylko zostanie utrzymany, ale ulegnie znacznemu rozszerzeniu. Dla menedżerów Customer Care oznacza to konieczność rewizji procedur reklamacyjnych oraz potencjalne zmiany w modelach taryfowych, które dotychczas opierały się na monetyzacji usług dodatkowych.
Utrzymanie rygorystycznych limitów odszkodowań
Kluczowym punktem sporu pozostaje próg czasowy uprawniający do rekompensaty. Podczas gdy ministrowie transportu dążyli do wydłużenia tego czasu do 4–6 godzin, Parlament opowiedział się za utrzymaniem obecnego standardu 3 godzin. Europosłowie zablokowali również próbę obniżenia kwot odszkodowań, optując za pozostawieniem stawek na poziomie od 300 do 600 euro. Z perspektywy operacyjnej działów obsługi klienta istotne będzie doprecyzowanie katalogu „nadzwyczajnych okoliczności”. PE dąży do stworzenia zamkniętej, regularnie aktualizowanej listy zdarzeń zwalniających z wypłaty świadczeń, co ma ukrócić dowolność interpretacyjną przewoźników.
Koniec ery płatnego bagażu podręcznego i dodatkowych opłat
Nowe regulacje mają na celu ujednolicenie standardów usług pokładowych. Jedną z najbardziej rewolucyjnych zmian jest postulat włączenia bagażu podręcznego (o sumie wymiarów 100 cm i wadze do 7 kg) w cenę każdego biletu. Parlament chce również wyeliminować opłaty za rezerwację miejsc dla dzieci obok opiekunów oraz znieść koszty związane z korektą błędów w nazwiskach pasażerów czy samą odprawą. Dla linii lotniczych, szczególnie z sektora low-cost, oznacza to konieczność przebudowania strategii generowania przychodów pomocniczych (ancillary revenues) i dostosowania systemów rezerwacyjnych do nowych wymogów prawnych.
- W Europie co roku samolotami podróżują setki milionów pasażerów. W Parlamencie Europejskim walczymy o to, aby wzmocnić ich prawa. Dla linii lotniczych – które zarabiają ogromne pieniądze – pasażer, którego lot zostanie odwołany lub opóźniony, który utraci bagaż albo zostanie on zniszczony, jest tylko jednym z milionów. Tymczasem dla takiej osoby to często poważna, życiowo trudna, a wręcz dramatyczna sytuacja – mówi Magdalena Adamowicz, posłanka do Parlamentu Europejskiego z Koalicji Obywatelskiej.
Automatyzacja procesów reklamacyjnych
W obszarze Customer Experience projekt zakłada radykalne uproszczenie ścieżki roszczeniowej. Przewoźnicy mają zostać zobligowani do przesyłania pasażerom wstępnie wypełnionych formularzy odszkodowawczych w ciągu 48 godzin od wystąpienia zakłócenia lotu. Rozwiązanie to ma na celu wyeliminowanie pośrednictwa firm zewnętrznych trudniących się odzyskiwaniem rekompensat, ale jednocześnie nakłada na działy Customer Care obowiązek wdrożenia zaawansowanej automatyzacji procesów komunikacyjnych i prawnych.
- Linie lotnicze poszukują oszczędności, ponieważ Komisja Europejska wymaga od nich na przykład używania tzw. paliw zrównoważonych. Jest to dokładnie takie samo paliwo jak dzisiejsze paliwo kopalne, tylko że wytworzone sztucznie, innymi słowy jest też 10 razy droższe. Jeżeli linie lotnicze są obciążone tego rodzaju kosztami, to szukają oszczędności, nic w tym dziwnego. Parlament jest jednak w tej kwestii bardzo twardy, ale Komisja również, więc została zaproponowana tak zwana procedura pojednawcza, ponieważ trilogi do niczego nie doprowadziły. – komentuje Kosma Złotowski, poseł do Parlamentu Europejskiego z PiS.
Wyzwania operacyjne a presja ekonomiczna
Przedstawiciele branży zwracają uwagę na rosnące koszty operacyjne, m.in. ze względu na wymogi stosowania zrównoważonych paliw lotniczych, które są znacząco droższe od kopalnych. Mimo to, determinacja organów unijnych do wzmocnienia praw pasażerów pozostaje wysoka. Obecnie projekt trafia pod obrady Rady UE. Brak porozumienia może skutkować uruchomieniem procedury pojednawczej, jednak kierunek zmian jest nieunikniony: większa transparentność kosztowa i obligatoryjna proaktywność w obsłudze pasażera dotkniętego zakłóceniami.
Źródło: Newseria / opr. wł.