Uniwersytecki Szpital Kliniczny we Wrocławiu rozpoczął implementację nowoczesnego systemu teleinformatycznego klasy Call Center, którego strategicznym celem jest optymalizacja procesów rejestracji oraz zwiększenie dostępności świadczeń medycznych. Nowa infrastruktura, zastępująca dotychczasowe rozwiązania, ma za zadanie uporządkowanie ruchu telefonicznego, co przełoży się na skrócenie czasu oczekiwania na połączenie z konsultantem oraz sprawniejszą koordynację zapisów do poradni specjalistycznych i pracowni diagnostyki obrazowej.
Kluczowym aspektem wdrożenia jest automatyzacja obsługi klienta oparta na zaawansowanej analityce danych. System monitoruje natężenie ruchu telekomunikacyjnego w czasie rzeczywistym, co pozwala na precyzyjną identyfikację godzin szczytu i adekwatne alokowanie zasobów kadrowych w zespołach rejestracji. Dzięki lepszemu planowaniu pracy konsultantów, placówka dąży do zminimalizowania wskaźnika nieodebranych połączeń oraz przyspieszenia procesu przepływu informacji między pacjentem a jednostką medyczną. Istotną innowacją jest wprowadzenie agenta głosowego (voicebota) wspieranego przez algorytmy sztucznej inteligencji. Narzędzie to odpowiada za automatyzację procesu potwierdzania wizyt, wysyłanie przypomnień oraz obsługę odwołań, co ma bezpośredni wpływ na płynność pracy personelu medycznego.
Pilotażowe wdrożenie modułu voicebota w wybranych poradniach ujawniło skalę problemu absencji pacjentów, która generuje znaczne straty w dostępności usług medycznych. Analizy statystyczne USK wskazują, że około 5 procent umówionych wizyt nie dochodzi do skutku i nie zostaje odwołanych, co w skali miesiąca oznacza utratę blisko tysiąca terminów konsultacyjnych. Automatyzacja zarządzania kalendarzem wizyt ma na celu odzyskanie tych zasobów i przekazanie zwolnionych miejsc innym oczekującym pacjentom, co realnie wpłynie na skrócenie kolejek.
W kontekście efektywności zarządzania placówką publiczną, dyrektor USK zwraca uwagę na szerszy wymiar tego zjawiska. Jak podkreśla: „Problem nieodwoływanych wizyt ma charakter systemowy i znacząco wpływa na wydłużanie kolejek do specjalistów. Każdy niewykorzystany termin to stracona szansa dla innego pacjenta oraz nieefektywne wykorzystanie czasu personelu medycznego. Dlatego inwestujemy w rozwiązania, które poprawiają komunikację i dostępność świadczeń bez zwiększania liczby zasobów”.
Modernizacja systemu teleinformatycznego wiąże się również ze zmianami organizacyjnymi, w tym unifikacją kanałów kontaktu. Od stycznia bieżącego roku dotychczasowy numer telefonu zostaje wygaszony na rzecz nowego, centralnego numeru: 71 8 777 555. Nowa platforma Call Center zapewni pacjentom funkcjonalności standardowe dla nowoczesnych centrów obsługi, takie jak informacja o pozycji w kolejce oczekujących oraz rejestracja rozmów w celach kontroli jakości.
- Zależy nam na tym, aby kontakt pacjentów ze szpitalem był prostszy i bardziej przewidywalny, a dostępne terminy wykorzystywane możliwie najlepiej. Nowy system pozwala skrócić czas oczekiwania na połączenie, ograniczyć liczbę nieodbytych wizyt i skutecznie zarządzać ruchem telefonicznym, który jednocześnie obsługiwany jest przez kilkanaście osób. - mówi Patrycja Korolewicz, kierownik Działu Statystyki i Dokumentacji Medycznej USK we Wrocławiu.
Obecnie w placówce trwa finalizacja etapu wdrożeniowego oraz cykl szkoleń dla pracowników rejestracji. Inwestycja ta wpisuje się w strategię cyfrowej transformacji USK, mającej na celu nie tylko poprawę experience pacjenta, ale przede wszystkim maksymalizację efektywności wykorzystania istniejących zasobów w sektorze publicznej ochrony zdrowia.