Dla managera zarządzającego Contact Center lub Biurem Obsługi Klienta najnowszy komunikat Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych (UODO) powinien być sygnałem ostrzegawczym. Prezes UODO zgłosił kluczowe uwagi do projektu polskiej ustawy wdrażającej unijny Akt o Danych (Data Act). Jego zasadniczy przekaz jest prosty: jeśli ustawodawca nie poprawi projektu i nie rozdzieli precyzyjnie zadań między urzędami, czeka nas paraliż decyzyjny przy rozstrzyganiu sporów z klientami.
Dlaczego uwagi UODO są tak istotne dla Twojego zespołu?
Aktualny projekt ustawy zakłada, że nadzór nad udostępnianiem danych z urządzeń (np. smart home, samochody) będzie sprawowany krajowo, ale rola UODO została w nim potraktowana powierzchownie. Prezes Urzędu alarmuje, że proponowane przepisy nie gwarantują mu realnych narzędzi do działania, a jedynie „deklarują” jego rolę. W praktyce oznacza to powstanie szarej strefy. Gdy klient zażąda od Twojej firmy danych wygenerowanych przez jego urządzenie, a firma odmówi (np. ze względów bezpieczeństwa), klient złoży skargę. W obecnym kształcie projektu nie będzie wiadomo, kto ma tę skargę rozpatrzyć: czy Prezes UKE, który ma nadzorować ogólny dostęp do danych, czy Prezes UODO, ponieważ dane te niemal zawsze dotyczą osób fizycznych.
Groźba „odbijania piłeczki” i nieskończone reklamacje
Brak uwzględnienia uwag UODO doprowadzi do sytuacji, w której procedury reklamacyjne w Twoim dziale staną się nieskuteczne. Prezes UODO wprost ostrzega przed „niejasnym modelem nadzoru”, który utrudni klientom dochodzenie praw. Dla managera operacyjnego oznacza to konkretny scenariusz: konsultanci będą przyjmować zgłoszenia, których nie da się zamknąć, ponieważ nikt – ani firma, ani regulatorzy – nie będzie pewien, według jakich wytycznych oceniać spór. Zamiast jasnej ścieżki (uznanie lub odrzucenie reklamacji), sprawy będą zawieszane w próżni między UKE a UODO, co drastycznie wydłuży czas obsługi i obniży wskaźniki satysfakcji klienta (CSAT).
Czego domaga się UODO, by uniknąć bałaganu?
Urząd wskazuje na rozwiązania przyjęte w Niemczech czy na Słowacji, gdzie role są jasno podzielone: jeden urząd koordynuje sprawy techniczne, a drugi ma wyłączność na karanie za naruszenia danych osobowych, przy czym oba muszą ze sobą ściśle i wiążąco współpracować. W Polsce takiej wiążącej współpracy w projekcie brakuje. Jeśli apel Prezesa UODO zostanie zignorowany, ciężar interpretacji niejasnego prawa spadnie na barki przedsiębiorców i ich działów obsługi.
Konsekwencje zignorowania uwag UODO dla działu obsługi klienta mogą być następujące:
- brak stabilności prawnej: konsultanci nie będą wiedzieli, czy w danej sprawie stosować rygor RODO (i bać się UODO), czy rygor techniczny Data Act (i bać się UKE), co zwiększy ryzyko błędu.
- eskalacje bez rozwiązania: klienci odsyłani od urzędu do urzędu będą wracać z pretensjami do BOK, generując zbędny ruch na infolinii.
- ryzyko kar: w niejasnym systemie łatwiej o naruszenie procedur, co przy postulowanej przez UODO „samodzielności w nakładaniu kar” może być kosztowne dla firmy.
Z perspektywy managera BOK, walka UODO o doprecyzowanie przepisów to walka o czytelne zasady gry, bez których codzienna obsługa nowych uprawnień konsumenckich stanie się operacyjnym koszmarem.