Centrum e-Zdrowia (CeZ) może kontynuować procedurę wyboru dostawcy asystenta głosowego opartego na sztucznej inteligencji, który ma stać się kluczowym elementem centralnej e-rejestracji. Krajowa Izba Odwoławcza (KIO) oddaliła zastrzeżenia wykonawców, uznając specyfikację przetargową za zgodną z prawem. Decyzja ta otwiera drogę do wdrożenia systemu, który ma zrewolucjonizować obsługę pacjenta w Polsce, choć projekt ten będzie realizowany w warunkach nagłych zmian w kierownictwie instytucji.
Decyzja KIO kończy wielomiesięczny okres niepewności wokół jednego z najbardziej dyskutowanych projektów cyfryzacji w publicznej ochronie zdrowia. Po oddaleniu odwołań, otwarcie ofert zaplanowano na 9 stycznia 2026 roku. Stawka jest wysoka – przedmiotem zamówienia jest nie tylko wdrożenie, ale i 60-miesięczne utrzymanie systemu voicebota, który ma przejąć na siebie ciężar telefonicznego umawiania wizyt.
Jakość obsługi (CX) pod lupą
Z perspektywy branży Customer Experience, wymagania postawione przez CeZ są rygorystyczne. Zamawiający oczekuje dostarczenia „pod klucz” rozwiązania, które będzie w stanie obsługiwać masowe wolumeny interakcji głosowych. Kluczowym elementem postępowania był wymóg przedstawienia działającej próbki demonstracyjnej (Demo) systemu już na etapie składania ofert.
Celem tak sformułowanych kryteriów jest weryfikacja rzeczywistych możliwości technologii w zakresie:
- ASR (Automatic Speech Recognition) – rozpoznawania mowy,
- NLU (Natural Language Understanding) – rozumienia intencji dzwoniącego,
- TTS (Text-to-Speech) – naturalnej syntezy mowy.
Dla końcowego użytkownika – pacjenta, często osoby starszej – jakość tych parametrów jest decydująca. System ma nie tylko udzielać informacji, ale skutecznie przeprowadzić proces zapisu do lekarza w systemie P1. KIO przychyliło się do argumentacji zamawiającego, że przy tak skomplikowanym wdrożeniu, weryfikacja technologii „na żywo” jest niezbędna, aby uniknąć kontraktowania obietnic bez pokrycia.
Wyścig z czasem i funduszami KPO
Realizacja projektu budzi emocje nie tylko ze względu na technologię, ale i harmonogram. Wartość zamówienia szacowana jest na blisko 28 milionów złotych, a środki pochodzą z Krajowego Planu Odbudowy (KPO). To narzuca sztywne ramy czasowe – system musi zostać odebrany i wdrożony do 1 lipca 2026 roku. Brak dotrzymania tego terminu (pierwotnie wskazywano nawet czerwiec) grozi utratą dofinansowania.
Krytycy i obserwatorzy rynku IT wskazywali, że tak krótki czas na realizację (ok. 3 miesięcy na samo wdrożenie) w połączeniu z wymogiem posiadania gotowego produktu może faworyzować konkretnych dostawców i ograniczać konkurencję. Mimo tych wątpliwości, prawomocne rozstrzygnięcie KIO pozwala na przejście do kolejnego etapu, czyli oceny ofert pod kątem ceny, terminu oraz jakości demonstracji.
Wyzwanie zarządcze: nowy ster w kluczowym momencie
Realizacja tak złożonego projektu technologicznego, presja czasu związana z KPO oraz konieczność zapewnienia bezbłędnej obsługi pacjenta zbiegają się w czasie z istotnymi zmianami w strukturach zarządczych zamawiającego. W momencie, gdy procedura przetargowa wchodzi w decydującą fazę, ze stanowiskiem dyrektora Centrum e-Zdrowia pożegnał się Adam Konka.