Planowane przejęcie Nexery przez giganta Orange Polska oraz fundusz APG za kwotę 1,5 miliarda złotych to sygnał, którego managerowie działów Customer Service nie mogą zlekceważyć.
Konsolidacja rynku hurtowego operatorów światłowodowych w rękach jednego podmiotu, jakim jest Światłowód Inwestycje, radykalnie zmienia układ sił w infrastrukturze przesyłowej w Polsce. Dla osób odpowiedzialnych za stabilność contact center i wydajność rozproszonych zespołów konsultantów oznacza to konieczność pilnej reweryfikacji dotychczasowych umów oraz strategii technologicznej. Nexera operuje głównie w regionach mniej zurbanizowanych, które w dobie pracy zdalnej stały się kluczowym zapleczem kadrowym dla branży outsourcingu procesów biznesowych.
Współczesny manager obsługi klienta musi patrzeć na tę transakcję przez pryzmat niezawodności technologii Voice over IP oraz systemów chmurowych typu CCaaS. Zmiana właściciela infrastruktury, która dociera do blisko 800 tysięcy gospodarstw domowych, może bezpośrednio wpłynąć na parametry jakościowe łącza, od których zależy płynność rozmów i brak opóźnień w systemach CRM. Stabilne światłowody Nexery dotychczas gwarantowały wysoką jakość usług dla konsultantów pracujących z mniejszych miejscowości, co pozwalało na redukcję kosztów operacyjnych przy zachowaniu najwyższych standardów obsługi. Integracja tych zasobów z siecią Orange Polska stwarza ryzyko ujednolicenia ofert hurtowych, co w dłuższej perspektywie może ograniczyć konkurencyjność mniejszych dostawców internetu, z których korzystają pracownicy zdalni.
Zarządy Orange i Światłowód Inwestycje otwarcie mówią o poszukiwaniu synergii operacyjnej i efekcie skali, co dla sektora BPO i wewnętrznych działów wsparcia technicznego jest zapowiedzią nowej ery cyfryzacji. Połączenie sił obu graczy ma docelowo objąć zasięgiem niemal 4 miliony gospodarstw domowych, tworząc potężny monolit infrastrukturalny. Managerowie biur obsługi klienta powinni śledzić proces uzyskiwania zgód regulacyjnych na tę fuzję, ponieważ od ostatecznego kształtu porozumienia zależeć będą ceny dostępu do szerokopasmowego internetu oraz stabilność techniczna narzędzi pracy w modelu home office. W świecie, gdzie każda sekunda opóźnienia w połączeniu z klientem generuje straty finansowe i wizerunkowe, kontrola nad jakością łącza staje się priorytetem ważniejszym niż kiedykolwiek wcześniej.